Un ingrédient clé : posséder le canal numérique

Kelly Notterdam, responsable du commerce électronique chez Neuhaus, estime que pour réussir dans un monde de plus en plus numérique, il faut non seulement émuler les magasins physiques existants en ligne, mais aussi s'approprier la relation avec les clients. 

Kelly Notterdam commente : "Le monde numérique est en pleine croissance... il est logique que nous soyons en charge du canal numérique pour que nous puissions connaître nos clients".

Auparavant, Neuhaus s'appuyait sur ses canaux traditionnels - la vente par l'intermédiaire de son réseau de boutiques et le commerce par le biais de grands magasins, notamment Harrods et Selfridges. Ils ont connu une croissance prolongée et régulière avec 65% de l'activité hors Belgique. Récemment, ils ont vu les volumes augmenter grâce à leur magasin de commerce électronique, construit sur le modèle d'Episerver Commerce.

Démontrer de la durabilité en ligne

Par rapport aux magasins physiques, Neuhaus voit une population de clients en ligne plus jeune. Ces consommateurs ont tendance à vouloir des informations spécifiques sur des sujets tels que l'approvisionnement éthique, la durabilité et les impacts environnementaux.

Sur notre site de discussion interactif, les gens posent des questions sur les ingrédients, sur certains éléments du chocolat qui sont importants a leurs yeux. Donc, c'est vraiment quelque chose dont nous tenons compte", a déclaré Notterdam.

Pour y répondre, les chocolatiers ont été proactifs dans la promotion de la sensibilisation au développement durable dans l'ensemble de leur patrimoine numérique, par exemple, en tirant parti de la réactivité en temps réel aux besoins des clients sur la plate-forme Episerver.

"Nous voyons que les clients veulent savoir d'où vient notre chocolat ", a déclaré Notterdam. "Ils veulent savoir si c'est du chocolat éthique. Nous sommes passés à des ingrédients entièrement naturels parce qu'il y a une grande prise de conscience des clients. Il y a eu beaucoup d'efforts dans ce sens et maintenant nous commençons aussi à communiquer sur ce sujet".

Grâce à la capacité de répondre instantanément aux interrogations des clients par le biais du CMS Episerver, l'apport des consommateurs influence désormais les décisions commerciales et façonne directement l'expérience du client. De la FAQ à la mise en page du site, de multiples aspects du customer journey ont été réimaginés pour satisfaire de nouvelles attentes. À tel point que l'équipe de Kelly a constaté une augmentation du taux de conversion, maintenant que les visiteurs sont virtuellement assistés.

Votre goût est leur commande : Créer le parfait mélange de méthode d'achat

Un produit chocolaté n'est pas la première chose à laquelle les gens pensent, 'Oh, je vais le commander en ligne'," dit Notterdam. 

Cependant, malgré les considérations d'achat des consommateurs, le déploiement d'une stratégie de commerce électronique centrée sur le client sur Episerver a propulsé les ventes de Neuhaus. Selon Notterdam, son organisation a connu une très bonne ascension et une très belle augmentation de ses revenus.

Une partie de la raison est la traduction de l'expérience en magasin - où l'on peut goûter un échantillon, parler au commis, sentir les arômes - en ligne pour aider à guider les gens vers ce qu'ils recherchent. 

Neuhaus construit son infrastructure numérique pour imiter le succès de ses boutiques physiques. " C'est quelque chose que nous avons sur la boutique en ligne, qui pour les consommateurs est une expérience sans faille ", explique Notterdam. 

L'avantage le plus parlant que les chocolatiers ont vu en ligne, est celui de la personnalisation. Neuhaus a lancé des offres personnalisées par e-mail et sur le site Web, en établissant des profils de clients basés sur les goûts, les préférences et les habitudes d'achat de chaque visiteur. De plus, pour aider davantage les visiteurs, le chatbot Neuhaus agit en tant que gérant de boutique ou directeur de boutique qui les guide également vers un produit qui leur convient.

Neuhaus explique qu'il n'existe pas de canaux en ligne et hors ligne séparés, car l'omnicanal est une priorité pour la société belge. Pour Neuhaus, il n'y a pas de différence entre un consommateur qui veut acheter en ligne et celui qui entre dans une boutique. En fournissant à un client des vérifications sur son compte en ligne, Neuhaus combine et mesure l'engagement du client à la fois en magasin et en ligne, donnant une vue complète du client. Et cela est complété par " Neuhaus Insiders ". Construit sur la plate-forme d'automatisation du marketing d'Episerver, le programme de fidélisation comble le fossé entre le hors ligne et le en ligne, en facilitant l'échantillonnage de nouveaux produits et de nouvelles innovations par les clients.  

Quelle est la prochaine étape ?

Ce qui passionne Neuhaus pour 2020 : " mieux connaître le client ". Au cours de ses 15 années d'expérience, Neuhaus estime que les données sont essentielles à la personnalisation des campagnes de marketing. En travaillant sur la plate-forme Episerver Customer-Centric Digital Experience, Neuhaus voit de près comment le site fonctionne et recueille des informations cruciales pour l'aider à franchir les étapes suivantes. Nous faisons déjà un très, très bon travail, mais il y a encore beaucoup de place pour l'amélioration". Quelque chose que toutes les marques peuvent comprendre. 

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