Een belangrijk ingrediënt: beschikken over het digitale kanaal

Kelly Notterdam, Hoofd E-commerce bij Neuhaus, gelooft dat je, om te slagen in een steeds digitalere wereld, niet alleen de bestaande fysieke winkels online moet nabootsen, maar ook de relatie met de klanten moet bezitten. 

Notterdam merkt op: ''De digitale wereld groeit... het is logisch dat we het digitale kanaal beheren zodat we onze klanten leren kennen.

Voorheen vertrouwde Neuhaus op hun traditionele kanalen - verkoop via hun netwerk van boetieks en handel via concessies, waaronder Harrods en Selfridges. Ze hebben een langdurige, gestage groei gekend met 65% van de activiteiten buiten België. De laatste tijd zien ze een toename van de volumes via hun e-commerce winkel, gebouwd op Episerver Commerce.

Duurzaamheid online demonstreren

In vergelijking met fysieke winkels ziet Neuhaus een jongere doelgroep online. Deze consumenten hebben de neiging om specifieke informatie te willen over onderwerpen als ethische inkoop, duurzaamheid en milieu-impact.

Op onze interactieve webchat vragen mensen naar ingrediënten, naar bepaalde dingen over de chocolade die voor hen belangrijk zijn. Het is dus echt iets waar we rekening mee houden", aldus Notterdam.

Om de klant tevreden te stellen, zijn de chocolademakers proactief geweest in het bevorderen van het duurzaamheidsbewustzijn in hun hele digitale domein, bijvoorbeeld door gebruik te maken van het Episerver-platform om op tijd te reageren op de behoeften van de klant.

We zien dat klanten willen weten waar onze chocolade vandaan komt", aldus Notterdam. "Ze willen weten of het eerlijke chocolade is. We zijn overgestapt op volledig natuurlijke ingrediënten, omdat dit van groot belang is voor de klant. Er is veel moeite gedaan en nu beginnen we dit ook te communiceren."

Met de mogelijkheid om de intriges van klanten direct aan te pakken via Episerver CMS, beïnvloedt de consumenteninput nu de zakelijke beslissingen en geeft het direct vorm aan de ervaring van de klant. Van de FAQ's tot de layout van de site, zijn meerdere aspecten van het online traject herbekeken om aan de nieuwe verwachtingen te voldoen. Zozeer zelfs dat het team van Kelly een verhoging van de conversie heeft gezien nu de bezoekers virtueel worden bijgestaan

Jouw smaak is hun bevel: Het creëren van de perfecte aankoopmix

Chocolade is geen product waarvan mensen snel gaan denken, 'Oh, ik zal dit online bestellen', zei Notterdam. 

Echter, ondanks de overwegingen van de consument om te kopen, heeft het inzetten van een klantgerichte e-commerce strategie op Episerver de verkoop van Neuhaus gestimuleerd. Volgens Notterdam heeft haar organisatie een zeer goede opleving en een zeer mooie stijging van de omzet gezien.

Een deel van de reden is het vertalen van de in-store ervaring - waar je een staaltje kunt proeven, met de klerk kunt praten, de geuren kunt ruiken - online om mensen te begeleiden naar wat ze zoeken. 

Neuhaus voedt hun digitale infrastructuur om het succes van de fysieke boetieks na te bootsen. "Dat is iets wat we op de webwinkel hebben, dat voor de consument een vlekkeloze ervaring is'', legt Notterdam uit. 

Het meest sprekende voordeel dat de chocolatiers online hebben gezien, is dat van de personalisatie. Neuhaus lanceerde gepersonaliseerde aanbiedingen via e-mail en op de website, waarbij voor elke bezoeker een klantprofiel wordt opgebouwd op basis van chocoladesmaak, voorkeur en koopgewoonten. Om de bezoekers verder te helpen is de Neuhaus-chatbot bovendien een boetiekmanager of een shopmanager die hen ook begeleidt naar een product dat bij hen past.

Neuhaus vertelt Episerver dat er geen aparte online en offline kanalen zijn, aangezien omnichannel een prioriteit is voor het Belgische bedrijf. Voor Neuhaus is er geen verschil tussen een consument die online wil kopen en een consument die in een boetiek komt. Neuhaus combineert en meet de betrokkenheid van de klant, zowel in de winkel als online, en geeft zo een volledig beeld van de klant. En dat wordt aangevuld met 'Neuhaus Insiders'. Gebouwd op het marketingautomatiseringsplatform van Episerver, sluit het loyaliteitsprogramma de offline en online kloof en vergemakkelijkt het samplen van nieuwe producten en nieuwe innovaties voor de klant.  

Wat nu?

Wat Neuhaus voor 2020 stimuleert is ''de klant beter leren kennen''. In haar 15 jaar ervaring is Neuhaus van mening dat gegevens van vitaal belang zijn voor het personaliseren van marketingcampagnes. Door te werken op het Episerver Customer-Centric Digital Experience Platform ziet Neuhaus uit eerste hand hoe de site presteert en verzamelt ze cruciale inzichten om haar volgende stappen te ondersteunen. ‘’We doen al heel goed werk, maar er is nog veel ruimte voor verbetering.’’ Iets dat alle merken ervaren.

Als u meer wilt weten over e-commerce, kunt u dit e-boek downloaden