Aujourd’hui, pas de doutes, si les marques cherchent à se démarquer et à fournir un plus à leurs clients, elles doivent se focaliser sur l’expérience et orienter l’ensemble de leur stratégie vers une approche orientée utilisateur. Dès lors, il est important de mettre en place des mécanismes afin de comprendre et d’agir sur cette expérience. Les marques mettent donc énormément d’efforts dans l’optimisation de leurs plateformes digitales (web & mobile) afin d’en augmenter le taux d’utilisation et de conversion. 

Un travail rigoureux qui se confronte toujours au même défi : la nécessité d’éduquer le client et d’adapter la plateforme aux différents comportements d’utilisation. Le but ultime est clair : faire en sorte que l’utilisateur accède rapidement à l’information. Sans devoir passer trop de temps à chercher ce dont il a besoin : acheter un produit/service, rentrer en contact avec le service client, etc… 

Et s’il était possible de rendre cette interaction encore plus facile ? Que l’utilisateur ne doive plus comprendre comment fonctionne une plateforme, mais plutôt que la plateforme s’adapte à son besoin, en utilisant un langage simple, naturel et humain ? C’est aujourd’hui la solution proposée par les plus grandes entreprises de la Silicon Valley ; une technologie intelligente et évolutive qui permet à l’utilisateur de “discuter” avec les marques pour accéder à l’information désirée. Il suffit de demander à l’interface ce dont on a besoin pour obtenir la réponse adéquate: c’est la technologie qui s’adapte à l’utilisateur et plus le contraire.

Changement de paradigme

C’est au travers l’émergence de deux tendances fortes que ce principe de conversational interface est né : les plateformes de messageries instantanées et l’évolution des intelligences artificielles. Ces tendances, qui existent depuis un certain temps mais qui, aujourd’hui combinées, permettent de proposer une toute nouvelle manière de gérer l’interaction entre les marques et les utilisateurs. 

Il s’agit d’un sujet qui a déjà été abordé plusieurs fois. Bien avant le rachat de WhatsApp par Facebook, nous l’avions déjà compris, les messageries instantanées avaient déjà conquis les smartphones du monde entier. Aujourd’hui, elles ont même détrôné les applications de social media en termes d’utilisateurs actifs.

Une information qui peut sembler tout à fait anecdotique et qui, pourtant, fait état d’une situation intéressante : la plupart des marques sont présentes sur les réseaux sociaux, mais très peu sont présentes sur les canaux de communication directe (messageries). 

Les intelligences artificielles, contrairement aux messageries, ont refait leur apparition récemment dans les médias. Leur utilisation se généralisant dans de plus en plus de domaines de l’entreprise.

Les intelligences artificielles sont capables de comprendre de mieux en mieux les requêtes qui leurs sont adressées et peuvent même apprendre des conversations qu’elles ont déjà eues. Certaines entreprises ont déjà pris le pas en utilisant ces intelligences pour fournir une valeur ajoutée supplémentaire à leurs clients tout en automatisant les processus en interne. 

Conversational interface, de quoi parle-t-on ?

Une interface conversationnelle est une interface qui va imiter la discussion avec un vrai être humain. L’idée étant que, plutôt que de communiquer avec un ordinateur dans des termes “non humains”, en cliquant sur des icônes, en entrant des commandes spécifiques, … Vous puissiez interagir avec vos propres mots, en disant à l’ordinateur ce qu’il doit faire pour vous. 

Il existe deux types d’interfaces conversationnelles possibles :

- Les assistants qui fonctionnent grâce à une commande vocale: Siri, mais aussi Amazon Echo ou encore Google Home. Grâce à la voix il est klm mespossible de commander certaines actions, comme par exemple lancer une playlist Spotify, interagir avec sa maison ou encore faire démarrer sa voiture à distance.

- Les chatbots qui fonctionnent via les applications de messageries : sur Facebook Messenger, sur WhatsApp, mais aussi sur Slack et par SMS! KLM a lancé très récemment son système de gestion de réservation via un chatbot. Permettant à l’utilisateur de recevoir son billet, les dernières informations sur son vol et même de faire des changements de réservations, le tout via Facebook Messenger.  

Mais pourquoi s’intéresser à ces nouvelles interactions ?

Il existe 3 avantages majeurs à la mise en place de ces interfaces conversationnelles : 

1. Ce sont des interfaces totalement “cross-platform”, elles fonctionnent sur tous les supports : smartphone, ordinateurs, smartwatch, etc. et tournent sur toutes les applications de messageries (ou tout simplement via un site internet).  
2. Plus besoin de télécharger et d’ouvrir une application, il suffit d’ajouter le chatbot comme contact dans votre application de messagerie pour démarrer la conversation. Quel utilisateur n’ouvre pas son application de messagerie lorsqu’il reçoit une notification lui rappelant qu’il a un message en attente?
3. Elles suppriment les frictions liées à la compréhension du site ou de l’application de la marque. L’utilisateur n’a plus besoin de chercher où acheter un produit/service, où communiquer s’il a un problème, ou encore comment accéder à ses factures, tout se fait en un seul endroit, via une seule et unique conversation. 

Conclusion

Ces nouvelles interfaces vont donc prendre une place de plus en plus importante dans le paysage digital: aujourd’hui comme des expériences à part entière mais demain comme moyen normal d’interagir avec une marque. Les grandes entreprises technologiques le savent et investissent massivement dans ces technologies. Facebook a d’ores et déjà annoncé la mise en place d’un “Bot Market” dans les mois à venir…

Par Alexis Safarikas, Digital Strategist - Springbok Agency

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