Merken die vandaag het onderscheid willen maken en hun klanten die extra service willen bieden, kunnen er niet langer omheen: ze dienen zich op de praktijk te concentreren en hun gehele strategie naar een gebruikersgerichte aanpak te oriënteren. Het is dus belangrijk om de processen in werking te stellen om deze praktijk te begrijpen en ernaar te handelen. De merken stellen alles in het werk om hun digitale platforms (web & mobiel) te optimaliseren om het gebruik en de conversie ervan te verhogen.

Het betreft hier een uiterst nauwkeurige opdracht die ondernemingen voor steeds dezelfde uitdagingen zet: de klanten opnieuw wegwijs te maken en de platforms aan te passen aan de verschillende gebruiksmethoden. Het uiteindelijk doel is duidelijk: het komt erop aan de gebruiker snelle toegang tot informatie te bieden. Zonder dat de gebruiker te veel tijd moet besteden om datgene te vinden wat hij zoekt: een product/dienst kopen, de klantendienst contacteren enz.

Wat als het mogelijk zou zijn om deze interactie nog te vergemakkelijken? Wat als de gebruiker niet langer diende te begrijpen hoe een platform functioneert en het platform zich daarentegen aanpaste aan de vraag van de klant, in eenvoudige, natuurlijke en menselijke taal? Dat is vandaag de oplossing die de grootste ondernemingen van Silicon Valley aanbieden: intelligente, evolutieve technologie die de gebruiker toelaat om met de merken te ‘praten’ teneinde de gewenste informatie te bekomen. Het volstaat om de interface te vragen wat men nodig heeft om het passende antwoord te verkrijgen: de technologie past zich aan de gebruiker aan en niet omgekeerd. 

Verandering van paradigma

Het principe van de interactieve interface ontstond uit de opkomst van twee sterke trends: de platforms van Instant Messaging-toepassingen en de evolutie van de artificiële intelligentie. Deze tendensen bestaat reeds geruime tijd maar kunnen dankzij de huidige combinaties een heel nieuwe manier bieden om de interactie tussen de merken en de gebruikers te beheren. 

Het onderwerp kwam reeds verschillende keren aan bod[1]. Ruim vóór Facebook WhatsApp overkocht, hadden we begrepen dat de Instant Messaging-diensten de smartphones wereldwijd hadden veroverd. Vandaag overtreffen deze diensten zelfs het gebruik van de applicaties van de sociale netwerken, waar het de actieve gebruikers betreft.

Het volgende kan anekdotisch lijken, maar duidt niettemin op een interessant gegeven: de meeste merken zijn aanwezig op de sociale netwerken, maar zijn daarentegen zeer zelden aanwezig op de kanalen van directe communicatie (elektronische berichten).

In tegenstelling tot de elektronische berichten, duiken sinds kort de artificiële intelligenties opnieuw in de media op. Hun gebruik veralgemeent zich meer en meer in het domein van de ondernemingen.

Artificiële intelligenties zijn hoe langer hoe meer in staat om de verzoeken te begrijpen die tot hen worden gericht en kunnen zelfs gesprekken aanleren die ze eerder hebben gehouden. Sommige ondernemingen zetten reeds de stap door deze intelligenties te gebruiken om klanten een meerwaarde te kunnen bieden terwijl intern de processen worden geautomatiseerd.

Conversational interface: wat betekent het concreet?

Een interactieve interface is een interface die een gesprek met een wezenlijk persoon zal nabootsen. Eerder dan een gesprek te voeren met een computer via ‘niet-menselijke’ termen, door op verschillende iconen te klikken en specifieke opdrachten in te geven, is het mogelijk om in eigen woorden te interageren en de computer te zeggen wat hij moet doen.

Er bestaan twee types interactieve interfaces:

- De assistenten die via spraakherkenning functioneren: Siri, Amazon Echo of nog, Google Home. Dankzij spraakherkenning is het mogelijk om bepaalde taken op te geven, zoals een Spotify playlist lanceren, interageren met zijn woning of nog, vanop afstand zijn wagen starten.

- Chatbots functioneren dan weer via de IM-applicaties: met Facebook Messenger en WhatsApp, maar ook met Slack en via sms! KLM lanceerde zeer recent zijn reservatiesysteem via een chatbot. De gebruiker kan er zijn ticket mee ontvangen, de meest recente vluchtinformatie vernemen en zelfs reservaties wijzigen - dat alles via Facebook Messenger!

Wat is het nut van deze nieuwe interacties?

In de praktijk bieden de interactieve interfaces 3 grote voordelen:

1. Het zijn volledig ‘cross-platform’ interfaces die op alle dragers werken, zoals smartphones, computers, smartwatch enz., en functioneren op alle IM-applicaties (of eenvoudigweg via een website).  
2. Het is niet langer nodig om een applicatie te downloaden en te openen. Het volstaat om de chatbot als contact bij de IM-applicatie te voegen om een gesprek te beginnen. Welke gebruiker opent zijn IM-applicatie niet wanneer hij een melding ontvangt dat er een bericht op hem wacht?
3. Dankzij deze interfaces verdwijnen de problemen die verband houden met de toegankelijkheid van een website of de applicatie van het merk. De gebruiker hoeft niet langer te zoeken waar hij een product/service kan kopen of een probleem kan doorgeven, of nog, hoe hij toegang krijgt tot zijn facturen. Alles gebeurt op eenzelfde plek, via een enkel, uniek gesprek. 

CONCLUSIE

Deze nieuwe interfaces zullen dus hoe langer hoe meer een belangrijke plaats in het digitale landschap innemen; vandaag als een volwaardige praktijkervaring, morgen als een normaal communicatiemiddel met een merk. De grote technologieondernemingen hebben dit begrepen en investeren op grote schaal in deze technologieën. Facebook kondigt nu reeds aan dat het in de nabije toekomst een ‘Bot Market’ opzet...