La charte du «service clientèle de qualité», lancée en décembre 2010 sous le patronage de Test-Achats et du ministre Vincent Van Quickenborne, a été signée par plusieurs grandes entreprises belges dans le secteur de l’énergie et de la téléphonie. Le but de l’opération: ne plus dépasser 2,5 minutes d’attente téléphonique maximum, offrir des factures transparentes et des données de contact claires. Et selon une étude, il y a encore du boulot.

La 6ème enquête d’Accenture sur l’attitude du Belge face aux services après-vente révèle que le consommateur est globalement mécontent, mais la situation s’améliore. Lentement.

Seuls 38% des Belges sont satisfaits de la formation des collaborateurs des services de support, 20% sont satisfaits de l’attente minimale et 47% sont satisfaits de l’amabilité et de la politesse des employés.

Dès lors, la contre-publicité est immédiate　: 4 belges sur 5 parlent de leurs mauvaises expériences avec leurs amis, et 1 personne sur 5 va les partager sur les sites de médias sociaux.

Durant les 6 années pendant lesquelles l’étude a été réalisée, on remarque que, pour la première fois, moins de belges ont changé de fournisseur suite à un mauvais service: 61% par rapport à 77% en 2009. Cette tendance ne se remarque pas qu’en Belgique. Chez nous, les gens changent surtout de banque (19%), de petit commerce (17%), et d’opérateur de téléphonie mobile (16%).

4 belges sur 10 sont satisfaits en général et 1 sur 3 se catégorise comme client fidèle.

Enfin, 70% des consommateurs trouvent que l’utilisation de la technologie dans le marketing a amélioré l’expérience générale du client. 60% est du même avis par rapport au service clientèle.