Het charter voor een "kwalitatieve klantendienst", dat in december 2010 gelanceerd werd met steun van Test-Aankoop en minister Vincent Van Quickenborne, werd door verschillende grote Belgische bedrijven uit de energie- en telefoonsector ondertekend. Het doel van deze operatie: een wachttijd aan de telefoon die niet langer mag zijn dan maximaal 2,5 minuten, transparante facturen en duidelijke contactgegevens. Volgens een onderzoek is er nog werk aan de winkel.

Het 6e onderzoek van Accenture naar de houding van de Belg tegenover de dienst naverkoop, toont aan dat de gebruiker over het algemeen ontevreden is, maar dat de situatie verbetert. Langzaam.

Slechts 38% van de Belgen is tevreden over de opleiding van de medewerkers van de klantendienst, 20% is tevreden over de minimale wachttijd, en 47% is tevreden over de vriendelijkheid en beleefdheid van de medewerkers.

De anti-reclame is dan ook onverbiddelijk en onmiddellijk: 4 op 5 Belgen praat over zijn slechte ervaringen met zijn vrienden, en 1 persoon op 5 zal die delen op de sites van de sociale media.

De studie wordt nu al 6 jaar uitgevoerd, en voor het eerst stelt men vast dat minder Belgen van leverancier veranderden omwille van een slechte dienstverlening: 61% tegenover 77% in 2009. Deze trend valt trouwens niet enkel in België te noteren. Bij ons veranderen de mensen vooral van bank (19%), kleinhandel (17%), en operator van mobiele telefonie (16%).

4 Belgen op 10 is over het algemeen tevreden, en 1 op 3 beschouwt zich als een trouwe klant.

En tot slot vindt 70% van de gebruikers dat het gebruik van technologie in de marketing de algemene ervaring bij de klant verbeterd heeft. 60% deelt die mening als het op de klantendienst aankomt.