L’étape la plus importante pour devenir une entreprise orientée clients (Customer-centric) est de vous mettre dans la peau du client. Ce n’est qu’en imaginant son expérience, l’utilité que vous lui procurez en échange de son argent, que vous mériterez une clientèle plus rentable et plus fidèle, des stratégies plus novatrices et résiientes, une marque de franchise plus forte, ainsi que des meilleures perspectives de croissance.