De belangrijkste stap om een klantgerichte (customer-centric) onderneming te worden, is in de huid van de klant kruipen. Alleen door je in zijn positie te verplaatsen en vanuit zijn standpunt te beleven welk nut je hem biedt in ruil voor zijn geld, kun je aan meer rendabele en trouwere klanten, innoverende en duurzame strategieën, een sterker imago van openheid en betere groeiperspectieven geraken.