Philippe Fagnan, Field Sales & Account Manager chez Lactalis Nestlé Produits Frais : Lactalis Nestlé produits frais (LNPF) est une « joint venture » créée fin 2006 entre Nestlé (40 % du capital) et Lactalis (60 % du capital). LNPF est donc une société indépendante spécialisée dans l’ultra-frais qui emploie 18 personnes dont 5 promoteurs de ventes. Après un peu plus de deux ans d’activité, nous sommes devenus leaders en Belgique dans le marché des desserts avec des marques comme La Laitière et Viennois de Nestlé. LNPF est en pleine croissance et représente actuellement 7,2 % du total de l’ultra-frais vendu en Belgique (source : AC Nielsen). Notre équipe très expérimentée visite principalement les supermarchés (F1 & F2) avec un focus particulier sur la visibilité en rayon. La promotion est également un axe de développement pour LNPF, car le marché des desserts est un marché « impulse ».

D’où votre décision d’investir plus massivement dans le « sales force automation » …

Lorsque les produits étaient commercialisés par Nestlé, les promoteurs utilisaient une solution « Sales Force Automation » pour encoder leurs visites et leurs résultats. La question n’était donc plus « faut-il une solution ? » mais plutôt « quelle est la meilleure solution pour nous ? ».

Quels sont les critères qui ont guidé votre choix?

Le premier critère était sans conteste la facilité d’utilisation dans les points de vente. Nos promoteurs utilisaient auparavant des Tablet PC qui restaient régulièrement dans la voiture car jugés trop encombrants. Nous voulions donc une solution plus légère et qui réponde également à nos besoins comme le suivi de l’assortiment (présence, promo, OOS et prix), le planning des visites (avec GPS), planning des actions promotionnelles, reporting simple et précis, photos (produits & actions).
Idéalement, nous souhaitions un appareil capable de rassembler ces différents besoins.

Ceci nous conduit au choix de l'implémentation de CRMobile d’Eurémis, l’élément clé pour la réussite de ce type de projet.

Le passage du Tablet PC au PDA est un atout de taille : alors que les PC restaient parfois dans les voitures, les PDA sont en revanche toujours avec les vendeurs. L’implémentation de la solution CRMobile s’est déroulée en plusieurs phases. Après 6 semaines d’analyse avec un expert de chez Eurémis, nous avons passé chaque point en revue en nous posant les questions « que voulons-nous obtenir ? » et « comment faire ? ». Dans un second temps, nous avons récupéré et transféré les données de notre base de données vers CRMobile. Dans un troisième temps, nous avons désigné deux utilisateurs test qui, après une journée de formation, ont travaillé avec CRMobile durant quatre semaines. Ces utilisateurs test étaient pour nous les meilleurs ambassadeurs auprès de leurs collègues.

En quoi consiste la solution CRMobile ?

La solution CRMobile d’Eurémis constitue un programme de CRM qui renforce l'efficacité des vendeurs et représentants lors des visites chez les clients. À partir de portables tels qu'un PDA, un Tablet PC ou un smartphone, vos collaborateurs peuvent accéder sur le terrain aux systèmes IT de votre entreprise pour établir des devis, placer des commandes, dresser des rapports d'activités, évaluer des points de vente, etc.. Ils disposent de toutes les données nécessaires sous la main pour analyser et consolider des données en temps réel. Les gains de productivité peuvent atteindre entre 10 à 15 %. Dans le segment Horeca, les résultats se révèlent encore plus spectaculaires : la productivité peut y augmenter de 20 %.

L’investissement vous a-t-il permis d’obtenir rapidement un ROI ?

Oui, assez rapidement si l’on prend en compte le gain de temps que nous avons gagné en magasin pour l’encodage des informations : moins de 5 min/POS. L’intégration du GPS constitue aussi un avantage non négligeable en termes de gain de temps ; surtout avec le lien entre Tom-Tom et le planning. De plus, CRMobile nous a permis de mettre en avant certains secteurs sous-exploités.

Quels avantages concurrentiels vous procure cette solution ?

Nous avons désormais en permanence une vue précise sur l’état des stocks de produits de nos clients, avec des données précises concernant leur visibilité et leur prix. Ces informations sont mises à jour en permanence par notre équipe sans que cela ne représente une perte de temps pour eux grâce à un encodage très limité. Bref, une solution simple, facile à utiliser qui répond à la grande majorité de nos besoins pour un coût raisonnable.

Est-ce que la crise affecte votre secteur d’activité ?

Notre secteur de l’UF n’est pas épargné par la crise : ce marché connaît actuellement un recul de 3 à 4 %. Malgré le ralentissement du marché, nous continuons à progresser. Les efforts média (principalement sur La Laitière) constituent la meilleure réponse à ce ralentissement. Nous voulons continuer à communiquer, continuer à proposer des promotions attractives afin que nos consommateurs puissent continuer à se faire plaisir en dégustant nos mousses, riz, flans et autres puddings La Laitière.

La solution de Sales Force automation contribue-t-elle à faire face à la crise ?

Oui, notre solution nous aide au quotidien, mais de là à dire qu’elle va nous sortir de la crise, je ne le pense pas. Par contre, en continuant à gérer notre force de vente avec cet outil, en continuant à suivre nos assortiments (et les prix de vente), je pense qu’elle offre une bonne façon d’anticiper de nouvelles tendances.