En février 2024, Klarna a lancé un chatbot IA, développé en collaboration avec OpenAI, qui gérait 2,3 millions de conversations par mois, soit deux interactions clients sur trois. Cette automatisation a permis une économie d’environ 40 millions de dollars par an, équivalente à la charge de 700 employés.

Le PDG Sebastian Siemiatkowski avait même déclaré que l’entreprise n’avait pas recruté de nouveaux employés depuis un an, l’IA étant selon lui capable de prendre en charge toutes les tâches humaines. Entre fin 2022 et fin 2024, les effectifs sont passés de 5 527 à 3 422 personnes.

Mais ce succès a eu un coût. Les clients se sont sentis ignorés, se plaignant d’une communication impersonnelle et de l’impossibilité de parler à un être humain. Le PDG Siemiatkowski reconnaît aujourd’hui que l’entreprise est allée trop loin. Klarna aurait trop misé sur la réduction des coûts, sous-estimant ce qu’elle perdait en chemin : l’empathie et le contact humain.

Plutôt que d’abandonner totalement l’IA, Klarna opte désormais pour une approche hybride. Les chatbots continueront à gérer les interactions simples et rapides, mais seront désormais complétés par des agents humains pour les situations plus complexes ou sensibles. L’objectif est de combiner technologie et empathie.

La réévaluation de la stratégie d’IA de Klarna illustre la nécessité pour les entreprises de trouver un équilibre entre innovations technologiques et éléments humains, essentiels à la satisfaction client. L’IA est puissante, mais elle a ses limites. L’expérience client ne se résume pas à la rapidité : elle repose aussi sur la reconnaissance, l’empathie et la confiance. Négliger cet équilibre peut entraîner non seulement une atteinte à la réputation, mais aussi une perte de clientèle.