In februari 2024 introduceerde Klarna een AI-chatbot, ontwikkeld in samenwerking met OpenAI, die maandelijks 2,3 miljoen gesprekken afhandelde – goed voor twee op de drie klanteninteracties. Deze automatisering leidde tot een kostenbesparing van ongeveer 40 miljoen dollar per jaar, goed voor het equivalent van 700 medewerkers.

CEO Sebastian Siemiatkowski verklaarde zelfs dat het bedrijf sinds een jaar geen nieuwe medewerkers had aangenomen, aangezien AI volgens hem alle menselijke taken kon overnemen. Tussen eind 2022 en eind 2024 kromp het personeelsbestand van 5527 naar 3422 medewerkers.

De keerzijde van automatisering
Maar het succes had een keerzijde. Klanten voelden zich niet gehoord, klaagden over onpersoonlijke communicatie, en misten de mogelijkheid om met een mens te spreken. CEO Siemiatkowski erkent nu dat het bedrijf te ver is gegaan. Klarna zou zich te veel gericht hebben op kostenbesparing, en daardoor onderschat hebben wat ze verloren: empathie en menselijk contact.

Een hybride model als nieuwe standaard

In plaats van AI volledig af te bouwen, kiest Klarna nu voor een hybride aanpak. Chatbots blijven verantwoordelijk voor snelle en eenvoudige interacties, maar worden voortaan aangevuld door menselijke medewerkers voor complexere of gevoelige kwesties. Zo wil het bedrijf technologie en empathie samenbrengen.

Klarna's heroverweging van zijn AI-strategie illustreert de noodzaak voor bedrijven om een evenwicht te vinden tussen technologische innovaties en de menselijke elementen die essentieel zijn voor klanttevredenheid. AI is krachtig, maar kent grenzen. Klantbeleving is méér dan snelheid, het draait ook om erkenning, empathie en vertrouwen. Wie deze balans niet bewaart, riskeert niet alleen reputatieschade, maar ook klantverlies.