Pour CM.com, la conversation est la prochaine grande interface entre vous et vos clients. Fondée en 1999, l’entreprise a vu le jour au moment où l'Internet et le téléphone portable ont atteint un public plus large. À l'époque, la recherche, la navigation, l'achat et le visionnage de vidéo, se faisaient sur ordinateur et le téléphone portable servait uniquement pour les appels et les messages. En 2005, les choses ont commencé à devenir intéressantes. Lorsque le smartphone a commencé à s'imposer, les choses ont commencé à converger.

“Nous sommes convaincus qu'un nouveau modèle est en train d'arriver chez nous. Il suffit de demander. Vous avez maintenant tous ces points de contact sur différents appareils : les URL, les paniers, les CAPTCHA, toutes sortes de choses que vous devez faire et qui vont évoluer vers la conversation. La conversation est la prochaine interface. Et cela fonctionne très bien parce qu'une conversation est vraiment le pont entre les humains et la technologie. Parce que poser des questions est dans notre nature, c'est dans nos gènes”, confie Brian Manusama, Chief Strategy Officer chez CM.com.

Les attentes des clients n'ont cessé d'augmenter au cours de ces dernières années. Si l'on considère les données démographiques de 2020, il y a un point de basculement où la génération Z et les milléniaux sont désormais majoritaires, tant dans l'espace de travail que dans les rues commerçantes. Leurs attentes sont totalement différentes : ils veulent des réponses plus rapides, une résolution rapide des problèmes et ils veulent utiliser le canal de leur choix.

Pour anticiper leurs besoins, les organisations veulent garder les clients satisfaits. “Pour être honnête, il y a un petit problème avec la satisfaction, car les clients heureux partent. Entre 60 et 80 %, des clients indiquent qu'ils sont satisfaits ou même très satisfaits juste avant d'aller chez la concurrence. Et c'est tout à fait logique. Un client fait un achat sur un site en ligne ; tout s'est bien passé ; vous lui envoyez une enquête ; il indique qu'il est satisfait, mais 10 minutes plus tard, il n'y a pas de confirmation de commande. Que font la plupart des clients ? Ils se plaignent et cela nuit à leur satisfaction”, Brian Manusama, Chief Strategy Officer chez CM.com.

Alors comment façonner cette relation avec le client ? Comment faire en sorte que ce client revienne vous voir ? Comment les rendre plus fidèles ?

Il existe en fait une clé pour gagner en fidélité et cette clé est l'effort. Nous en trouvons la preuve dans une étude menée par le Conseil du contact client il y a quelques années. 750 interactions ont été étudiées dans 21 secteurs d'activité et dans cinq pays. Et le plus petit dénominateur commun est l'effort. Lorsque les gens font l'expérience d'un faible effort tout au long du parcours, ils rachètent, ils augmentent leurs dépenses et ils ne parlent pas négativement de l'entreprise.

Dans le cas contraire, une fois que l’effort est élevé, ils ne dépensent pas plus, ils ne reviennent pas, et laissent des avis négatifs. La clé est donc de réduire l’effort sur l’ensemble du parcours du client.

Ce parcours est CX ou l’expérience client. La CX est la somme totale des perceptions et des sentiments des clients, résultant des interactions avec les marques.

C'est là que la CX conversationnel rentre en jeu. Les interfaces conversationnelles sont principalement des applications de messagerie. Vous en avez 5 milliards. Vous avez tous ces différents canaux de messagerie et ils sont tous instantanés et dans la poche de votre client. Les assistants vocaux numériques qui effectuent des tâches simples comme la planification de réunions, et même la prise de rendez-vous avec votre coiffeur. Mais on s'oriente de plus en plus vers la conversation. Par exemple avec Google qui a lancé Google Business Messages, avec un chat dans Google Maps.

Il n'y a pas que les conversations, il y a aussi l'évolution des paiements. La Chine en est un bon exemple, avec quelques années d'avance sur nous. Environ 90 % du milliard d'utilisateurs de WeChat en Chine a déjà utilisé WeChat pay. Évidemment, Apple a aussi une excellente solution de paiement. Tous les paiements sont transparents sur le canal. Instagram vient également d'annoncer sa propre solution de paiement. Vous verrez donc une convergence des paiements transparents dans ces canaux et ces lignes s'estompent. Vous pouvez penser que vous travaillez dans le marketing, votre client a juste une conversation avec votre marque. Ces choses s'estompent.

Ainsi, lorsque vous souhaitez mettre en œuvre une technologie numérique, tout le monde vous conseillera de commencer petit. Vous devriez peut-être choisir un canal, une conversation, un problème, et l'optimiser. Mais vous devez vous préparer à l'essentiel, parce que cette chose arrive à grands pas. C'est donc ça la transformation.