Voor CM.com is de het gesprek, de volgende belangrijke interface tussen u en uw klanten. Het bedrijf werd opgericht in 1999, juist op het moment dat het internet en de draagbare telefoon een breder publiek begonnen te bereiken. Op dat moment verliep het zoeken, surfen, aankopen en videokijken allemaal op de computer, en de draagbare telefoon diende enkel voor bellen en berichten. In 2005 begon het interessant te worden. Toen de smartphone ingeburgerd raakte, begonnen de dingen samen te vallen.

“Wij zijn ervan overtuigd dat er een nieuw model naar ons aan het komen is. Vraag maar rond. U hebt nu alle contactpunten op verschillende toestellen: de URL’s, winkelwagens, CAPTCHA, allerlei dingen die u nu nog moet doen maar die gaan evolueren naar een conversatie. Een gesprek is de volgende interface. En dat werkt heel goed, omdat een gesprek echt de brug is tussen mens en technologie. Vragen stellen ligt immers in onze natuur, het zit in onze genen”, verklaart Brian Manusama, Chief Strategy Officer bij CM.com.

De verwachtingen van de klanten zijn de laatste jaren alsmaar blijven stijgen. Bekijkt men de demografische data van 2020, dan is er een omslagpunt waar generatie Z en de millennials nu in de meerderheid zijn, zowel op de werkvloer als in de winkelstraten. Hun verwachtingen zijn helemaal anders: zij willen snellere antwoorden, een snelle oplossing voor problemen en zij willen het kanaal van hun keuze daarvoor gebruiken.

Om op hun behoeften te anticiperen willen de organisaties de klanten tevreden houden. “Om eerlijk te zijn is er een probleempje met de tevredenheid, want gelukkige klanten vertrekken. Tussen de 60 en 80% van de klanten zegt dat zij tevreden of zelfs zeer tevreden zijn, juist vooraleer zij naar de concurrentie gaan. En toch is dat volkomen logisch. Een klant maakt een online aankoop; alles is goed verlopen; u stuurt de klant een tevredenheidsenquête; de klant zegt tevreden te zijn, maar 10 minuten later is er geen bevestiging van de bestelling. Wat doen de meeste klanten dan? Zij klagen en dat vermindert hun tevredenheid”, zegt Brian Manusama, Chief Strategy Officer bij CM.com.

Hoe kan u dan deze relatie met de klant vormgeven? Hoe zorgt u ervoor dat de klant bij u terugkeert? Hoe maakt u de klant loyaler?

Er bestaat eigenlijk een sleutel om dat vertrouwen te vergroten, en die sleutel is de inspanning. Het bewijs daarvan vinden we in een onderzoek, enkele jaren geleden uitgevoerd door de Raad voor klantencontacten. Daarbij werden 750 interacties bestudeerd in 21 activiteitensectoren en vijf landen. En de kleinste gemene deler is de inspanning. Wanneer de klanten slechts een kleine inspanning moeten doen tijdens het parcours, dan geven zij meer uit en spreken zij niet negatief over het bedrijf.

Omgekeerd, wanneer de gevraagde inspanning hoog is, dan geven zij niet meer uit, komen zij niet terug en laten zij een negatieve beoordeling achter. De sleutel is dan ook om de inspanning over het hele klantenparcours te verlagen.

Dit parcours is CX of de klantervaring. CX is de optelsom van de perceptie en het gevoel van de klant, die het resultaat zijn van de interacties met de merken.

Dat is waar de conversationele CX in het spel komt. Conversationele interfaces zijn hoofdzakelijk berichtenapps. Daarvan hebt u er 5 miljard. U heb al die verschillende berichtenkanalen en zij zijn instant en zitten in de zak van uw klant. De digitale spraakassistenten die simpele taken uitvoeren zoals het plannen van vergaderingen en zelfs een afspraak maken bij uw kapper. Maar we gaan steeds meer richting conversatie. Bijvoorbeeld bij Google, dat Google Business Messages gelanceerd heeft, met een chat in Google Maps.

Er zijn niet alleen de conversaties, er is ook de evolutie bij betalingen. China is daar een mooi voorbeeld van, het heeft zelfs enkele jaren voorsprong op ons. Ongeveer 90% van het miljard gebruikers van WeChat in China heeft WeChat Pay al gebruikt.  Ook Apple heeft duidelijk een uitstekende betaaloplossing. Alle betalingen zijn transparant op dat kanaal. Instagram heeft ook zijn eigen betaaloplossing aangekondigd. U zal dus een convergentie zien van transparante betalingen in deze kanalen, en deze lijnen vervagen. U mag dan al denken dat u in marketing werkt, maar uw klant heeft enkel een gesprek met uw merk. Deze dingen vervagen.

Wanneer u een digitale technologie wil uitrollen, zal iedereen u aanraden om klein te beginnen. U zou misschien een kanaal, een conversatie, een probleem moeten uitkiezen en het optimaliseren. Maar u moet u voorbereiden op het essentiële, want deze trend nadert met rasse schreden. Dat is dus transformatie.