A l’heure où la crise sanitaire pousse les marques à revoir totalement leur stratégie de business, le spécialiste des accessoires de voyage Samsonite mise sur l’expérience d’achat personnalisée pour accélérer la croissance des ventes en ligne.

« La pandémie a durement touché le secteur du voyage et donc celui des bagages », explique Katrijn De Clippel, directrice e-commerce chez Samsonite Belgique. 

L’entreprise a donc déployé un nouveau e-shop capable de répondre aux attentes les plus exigeantes des consommateurs grâce à la mise en place de rendez-vous en ligne, du shopping accompagné, tout en mettant la priorité sur les achats via mobiles grâce à une navigation plus structurée et une meilleure fluidité des connexions omnicanal.

« Nous proposons désormais des rendez-vous personnalisés en magasin et une assistance en ligne pour les achats. En outre, nous impliquons nos revendeurs en magasin pour qu’ils aident davantage les clients qui choisissent la voie numérique en leur offrant une expérience d’achat personnalisée », confirme Katrijn De Clippel.

Priorité aux taux de conversion !

Le dernier rapport « Shopping Index », publié par Salesforce, relevait récemment que 9% des visiteurs débarquent sur les sites des boutiques virtuelles des marques en suivant les liens publiés sur les réseaux sociaux (Facebook, Instagram, etc). Chose encore plus intéressante, 8% des sessions de shopping en ligne s’effectuent via un recours aux outils de recherche intégrés sur les plateformes e-commerce (pour trouver un produit). Un pourcentage jugé significatif, compte tenu du fait qu’un quart des revenus proviennent d’acheteurs qui utilisent ces mêmes outils de recherche en ligne.

Pour autant, de nombreux progrès doivent encore être accomplis. Dans les quelque 40 pays analysés par le Shopping Index, le taux de conversion des ventes se situait entre 1% (Espagne) et 3,5% (Royaume-Uni) au cours du premier trimestre de l’année. Dans les pays limitrophes, ces pourcentages varient entre 1,6% en France et 3,3% aux Pays-Bas. 

Une énorme différence subsiste toutefois entre les intentions d’achat et les achats effectifs. Le plus bel exemple en est donné par le panier virtuel. « 93% des paniers créés sur smartphone ne se traduisent pas par une vente. La situation est sensiblement meilleure pour les achats effectués via un ordinateur ou une tablette, puisque ce pourcentage est respectivement 87% et 89%.

Il va de soi qu’avec la réouverture des boutiques, dans un monde post-Covid, les commerçants seront amenés à réorganiser leur stratégie commerciale en y intégrant toujours davantage d’ingrédients destinés à améliorer l’expérience d’achat numérique.

« Les commerçants doivent trouver un moyen de réorienter l’expérience en recourant à des technologues innovantes, tout en assurant un équilibre entre expériences sans contact et expériences uniques afin de répondre aux besoins personnels des consommateurs. Autant dire que d’ici 2025, les consommateurs n’achèteront plus de la même manière qu’ils le faisaient en 2020 », conclut le Shopping Index.

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