Une étude réalisée par UPS portant sur « l’évolution de l’achat industriel en Europe indique que les entreprises doivent s’adapter pour satisfaire les exigences et préférences de leurs clients en leur proposant des services rapides et personnalisés.

« Avec la montée en puissance des fameux « millennials » sur le lieu de travail, nous entrons dans une nouvelle ère où des normes établies de longue date sont désormais remises en question », explique Abhijit Saha, vice-président du marketing et de la stratégie européens d’UPS. 

Selon l’étude, les jeunes clients technophiles souhaitent que leurs commandes soient livrées rapidement, mais leurs décisions sont également influencées par la disponibilité d’offres de services et d’assistance après-vente supplémentaires. 
L’étude pointe une autre tendance de fond : les activités en face en face laissent progressivement place aux interactions en ligne.

L’étude d’UPS identifie également 4 dynamiques majeures qui transforment l’industrie.
La génération croissante d’acheteurs millennials est moins fidèle à la tradition et préfère mener ses recherches sur les médias sociaux plutôt que de contacter un commercial. 
Les millennials ont également tendance à tenir compte de la durabilité et le service après-vente aux dépens de facteurs traditionnels comme la qualité et le prix. 

Toujours selon l’étude, les acheteurs -a fortiori les millennials- transforment les modes de dépenses en achetant directement auprès des fabricants, et surtout sur les places de marché en ligne. 
Au cours des deux dernières années, les distributeurs européens ont ainsi vu leur part de marché chuter à 29 % (-17 %), tandis que celles des fabricants et des places de marché en ligne ont augmenté respectivement de 5 et 19 %.

Autre enseignement tiré de l’étude : l’approvisionnement à l’international connaît également une forte progression. 
Les millennials y achèteraient près de la moitié de leurs produits (bien plus que les baby-boomers ou les acheteurs de la génération X). 
Les personnes interrogées sont également prêtes à payer davantage pour un service transfrontalier plus rapide.

Enfin, le service après-vente reste un ingrédient essentiel de toute transaction commerciale : une meilleure expérience client pousserait 87% des millennials à changer d’interlocuteurs dans les trois ou cinq prochaines années.

Conclusions : la connaissance de l’acheteur (son âge, son profil, ses préférences en ligne, etc.) devient donc plus importante que jamais (surtout pour les plus jeunes) dans le processus d’achat.