Een door UPS uitgevoerd onderzoek naar de evolutie van de industriële aankoop in Europa toont aan dat de bedrijven zich moeten aanpassen om te voldoen aan de verwachtingen en voorkeuren van hun klanten, door hen snelle en gepersonaliseerde diensten aan te bieden.

"Nu de befaamde `millennials` steeds meer te zeggen hebben op de werkplek, treden wij een nieuw tijdperk binnen waarin reeds lang bestaande normen in vraag gesteld worden", legt Abhijit Saha uit, Vice President Marketing en Europese Strategie van UPS.

Volgens het onderzoek willen de jonge technofiele klanten dat hun bestellingen snel geleverd worden, maar worden hun beslissingen ook beïnvloed door de beschikbaarheid van een aanbod bijkomende diensten en ondersteuning na verkoop. Het onderzoek wijst ook op een andere fundamentele trend: de face-to-face activiteiten ruimen steeds meer plaats voor online interacties.

Het UPS-onderzoek legt verder de vinger op 4 grote dynamieken die de industrie transformeren.

De groeiende generatie van millennials-aankopers is minder traditiegetrouw en gaat liever zelf op zoek op de sociale media, dan een verkoper te contacteren.

De millennials zijn ook geneigd om rekening te houden met duurzaamheid en naverkoopdienst, ten koste van traditionele factoren zoals kwaliteit en prijs.

Nog volgens het onderzoek transformeren de kopers -en dan zeker de millennials- de uitgavenpatronen door rechtstreeks bij fabrikanten te kopen, en vooral via online marktplaatsen. In de voorbije twee jaar zagen de Europese distributeurs dan ook hun marktaandeel dalen tot 29% (-17%), terwijl dat van de fabrikanten en online marktplaatsen resp. met 5 en 19% steeg.

Nog een conclusie van het onderzoek: het bevoorraden via het buitenland kent eveneens een grote groei. De millennials kopen er bijna de helft van hun producten (veel meer dan de babyboomers of de kopers van generatie X). De ondervraagden zijn ook bereid om meer te betalen voor een snellere grensoverschrijdende dienstverlening.

Tot slot blijft de naverkoopdienst een essentieel ingrediënt bij elke commerciële transactie: een betere klantervaring zou 87% van de millennials ertoe brengen om van gesprekspartner te veranderen in de drie tot vijf volgende jaren.

Conclusie: de klant kennen (zijn leeftijd, profiel, online voorkeuren, enz.) wordt dus belangrijker dan ooit (vooral voor de jongsten onder hen) bij het aankoopproces.