Le secteur du retail est en pleine mutation. Les consommateurs sont désormais multi-circuits: ils achètent aussi bien en ligne qu’en magasin. Y compris les produits de grande consommation ! 

IPG Mediabrands a sondé quelque 1000 Belges en septembre dernier pour mieux comprendre la manière dont ils achètent leurs produits. La tendance est désormais aux multi-circuits : 18% des Belges déclarent acheter leurs produits de grande consommation en ligne, comme les produits d’hygiène, alimentation etc. Cette tendance est encore plus affirmée parmi les 18-34 ans où elle grimpe à 27,5%. 

Face à la montée en puissance de la concurrence locale et internationale, et à l'essor des « pure players », les tentations d'aller voir ailleurs se multiplient. La fidélisation devient problématique pour les enseignes car il le consommateur a pris l’habitude de se renseigner et comparer les produits même issus du secteur FMCG. Néanmoins, ce réflex est nettement plus marqué chez les e-shoppers : ils sont 63% à se renseigner avant d’acheter des produits de grande consommation, contre 49% pour les personnes qui achètent principalement en magasin. 

Actuellement, le magasin physique reste le premier endroit d’inspiration, d’où l’importance d’en faire une réelle expérience consommateur différenciante et cohérente avec les autres canaux de distribution. Les Belges apprécient toujours les folders, mais pour les e-shoppers Google, les réseaux sociaux et Amazon sont devenus des incontournables et le voice search est en passe de le devenir. 

En conclusion, le canal online est privilégié pour ses caractéristiques « fonctionnelles » tels que le gain de temps, l’aspect pratique et parfois meilleur marché. Le consommateur est devenu omnichannel et fait parfaitement la part des choses. Il attend une expérience magasin plus liée à la notion de plaisir. 

« Le prix, l’expérience proposée online ou en magasin, la capacité à transformer les points de vente en lieux d’expériences connectés, l’agilité à réconcilier de la data sont des critères discriminants pour les consommateurs d’aujourd’hui », résume Noëlle Stevens, Trade Marketing Director IPG Mediabrands.