De retailsector is in volle verandering. De gebruikers zijn voortaan multichannel: zij kopen zowel online als in de winkel. Inbegrepen de consumptieartikelen!

IPB Mediabrands heeft de voorbije september een 1000 Belgen ondervraagd om de manier waarop zij hun producten kopen beter te begrijpen. De trend neigt naar multichannel: 18% van de Belgen verklaart zijn consumptiegoederen online te kopen, zoals hygiëne-, voedingsproducten, enz. Deze trend wordt nog sterker bevestigd bij de 18- tot 34-jarigen, waar hij tot 27,5% stijgt.

Nu de plaatselijke en internationale concurrentie stijgt, en onder impuls van de `pure players` wordt het steeds verleidelijker om ergens anders te gaan kijken. De fidelisering van de klant wordt problematisch voor de merken, want de gebruiker heeft zich de gewoonte aangewend om zich te informeren en producten te vergelijken, zelfs die van de FMCG-sector. Deze reflex is echter duidelijk hoger bij de e-shoppers: daar wint  63% inlichtingen in vooraleer zijn consumptiegoederen te kopen, tegenover 49% bij mensen die vooral in de winkel kopen.

Vandaag blijft de fysieke winkel de belangrijkste inspiratieplek, vandaar ook het belang om er een echte gebruikservaring van te maken die een verschil maakt en coherent is met de andere distributiekanalen. De Belgen waarderen nog altijd de folders, maar voor de e-shoppers zijn Google, de sociale netwerken en Amazon onmisbaar geworden en voice search is goed op weg om dat ook te worden.

Conclusie: het online kanaal is favoriet omwille van zijn "functionele" kenmerken zoals tijdwinst, het praktisch aspect en de soms lagere prijs. De gebruiker is omnichannel geworden en maakt de juiste balans. Hij verwacht in de winkel een ervaring die meer gerelateerd is aan het concept `plezier`.

"De prijs, de ervaring die online of in de winkel aangeboden wordt, het vermogen om de verkooppunten om te vormen tot plekken met een geconnecteerde ervaring, de flexibiliteit om data te koppelen, zijn doorslaggevende criteria geworden voor de gebruikers van vandaag", vat Noëlle Stevens samen, Trade Marketing Director IPG Mediabrands.