Les applications et sites de commerce en ligne tels qu’Uber, Airbnb et Amazon.com, surfant sur la tendance numérique, ne bénéficient pas seulement d’un design original: ils offrent au client une expérience presque magique. Rechercher, commander, payer… Tout semble intuitif. Il existe 
rnd’ailleurs un terme pour qualifier cette expérience: automagique, un mot-valise composé des termes «automatique» et «magique».

Pour leur part, les PME ont toujours beaucoup de mal à faire le grand saut dans le monde du numérique,notamment parce qu’elles ont beaucoup de travail. En moyenne, les gérants de PME consacrent seulement 37% de leur temps au travail à leurs clients. La comptabilité, les formalités administratives et les tâches liées au personnel absorbent les 63% restants.

Cependant, il existe une opportunité incroyable pour les PME. En vous inspirant quelquepeu des acteurs importants, vous pouvez également rendre votre PME «automagique». Cela vous permettrait de réduire considérablementla quantité de travail administratif, mais aussi de voir le nombre de clients satisfaits augmenter.

Une chose toute simple pour améliorer l’expérience client: vous mettre à la place du client.

Effectuez les mêmes opérations que celles que vos clients doivent accomplirpour effectuerun achat auprès de votre PME. Aujourd’hui, presque toutes les grandes entreprises réalisent cet exercice. Il leur faut parfois des semaines, voire des mois pour recenser tous lescustomer journeys. Heureusement, pour une PME, cela peut être bien plus rapide. Cet exercice vous apprendra énormément de choses.

Ne réalisez pas ce «customer journey» sur papieruniquement: passez vraiment par toutes les étapes. Vous serez surpris de voir à quel point il est parfois difficile de devenir client de votre entreprise.

Faites de votre site votre vitrine en ligne…

Commencez par rechercher votre entreprise, de préférence viavotre smartphone. Parvenez-vous à la trouver facilement? J’espère que vous êtes arrivé sur votre propre site. Réussissez-vous à y accéderdepuis votre smartphone? L’opération est-elle suffisamment rapide? Tous vos produits sont-ils clairement présentés sur votre site? Sont-ils accompagnés de leur prix? Les visiteurspeuvent-ils les commander et payer en ligne?

Une chose est sûre: aujourd’hui, les clients n’ontplus la patience d’attendre quand un site charge trop lentement. Ils préfèrent quitter la page et chercher un autre fournisseur. Si vous avez mis un formulaire de contact sur votre site, êtes-vous sûr qu’il fonctionne bien? Si vous ne pouvez pas répondre immédiatement aux questions des clients, créez un e-mail automatique, qui leur expliquera précisément quand vous pouvez les contacter (et assurez-vous de les contactervraiment à ce moment-là!).

Aujourd’hui, les gens ne sont plus habitués à devoir attendre pendant des jours ou des semaines pour avoir une réponse. Vérifiez également s’il est possible de cliquer sur le numéro de téléphone affiché sur votre site. C’est en effet très pratique de pouvoir téléphoner en un clic depuis son téléphone, plutôt que de devoir copier le numéro depuis son navigateur. Et le réglage de ce paramètre est très rapide.

… et votre centre d’assistance

Si vous êtes dans le secteurdepuis un moment, vous savez quelles questions les clients posent le plus souvent, et vous pouvez y répondrefacilement. Avez-vous déjà pensé à rassembler ces questions et leurs réponsessur votre site, sous une rubrique «FAQ» (Foire Aux Questions) ou «Questions fréquentes»?

Des acteurs importants tels que Coolblue et Bol.com, qui excellent en matière de communication et de marketing en ligne, consacrent aussi beaucoup d’attention à ces rubriques de questions- réponses. Logique : plus votre client trouvera d’informations lui-même, moins il vous posera de questions… et plus vous aurez de temps à consacrer à d’autres choses.

On s’attend même à voir apparaître très prochainement des chatbots, très performants à un prixabordable, qui pourront répondre eux-mêmes aux questions de vos clients. 

… et même votre assistant personnel

Vous exercez une profession libérale ou vous gérez un salon de beauté ou touteautre entreprise qui tient un agenda pour les rendez- vous desclients? Placez un module en ligne qui permettra aux clients de fixer eux-mêmes leurs rendez-vous. La plupart des modules ont une fonctionnalité intégrée pour rappeler aux clients qu’ils ont un rendez-vous. Vous évitez ainsi que des clients ne se présententpas (ce qui vous ferait perdre de l’argent).

D’ailleurs, avez-vous déjà remarqué que de gros fournisseurs, tels que Bol.com et Uber, envoyaient énormément de notifications et de rappels? Par e-mail, par SMS ou via leur application. Vous pouvez fairede même en envoyantdes e-mails prédéfinis auxmoments importants de votre rendez-vous avec vos clients. Un e-mail qui explique combien de temps ils devront attendre avant de recevoir une offre, par exemple. Ou combien de temps il vous faut environ pour préparer leur commande.

Nombreux sont les petits entrepreneurs qui travaillent toute la journée en déplacement, par exemple sur un chantier ou chez des clients. Entre leurs différents rendez-vous, ou dans la voiture, ils doivent se charger de téléphoner pour fixer des rendez-vous (pour des visites ou des devis). Il existe pourtant des services payants pour sous-traiter ce travail, Ireachm par exemple. Cette entreprise répond pour vous au téléphone et vous envoie ensuite un message dans lequel elle précise à quel moment votre client est joignable.

Quand il n’y en a plus, il y en a encore!

Autre tâche importante: rassemblez tous vos clients (potentiels) dans une base de données (un outil customer relationship management ou CRM) unique.

Vous pouvez ainsi toujours contacter vos clients, même après avoir finide vous occuper d’eux. Non seulement c’estutile pour recevoir de nouvelles commandes, mais aussi pour en savoir plus sur vos propres services.

Après chaque trajet, Uber vous demande de réaliser une évaluation. Vous pouvez faire la même chose pourvos clients, moyennant un investissement modéré en temps et en argent. Cette démarche comportedeuxavantagesimportants : d’une part, les clients mécontents ont la possibilité de vous faire part de leur histoire. Il y a donc moins de risques qu’ils laissent un commentaire négatif sur TripAdvisor ou sur Google. 
D’autre part, vous pouvez retrouver les clients satisfaits et vous pouvez peut-être leur demander de donner une évaluation positive concernantvos services.

En résumé: rapidité, pertinence et facilité sont les trois ingrédients clés pour rendre vos services «automagiques». Et aujourd’hui, la technologie permet de lier ces trois ingrédients. Vous pouvez ainsi, en tant que gérant de PME, non seulement affronter la concurrence, mais aussi prospérer en cette ère numérique.