Apps en e-commerce websites als Uber, Airbnb en Amazon.com, die handig inspelen op digitale trends, zien er niet alleen fantastisch uit, maar ze bieden ook een bijna magische klantenervaring. Zoeken, bestellen, betalen, het lijkt allemaal vanzelf te gaan. Er bestaat zelfs een term voor die ervaring: automagical, een samentrekking van ‚automatisch‘ en ‚magisch‘. 

Intussen blijven KMOs het heel moeilijk hebben om de digitale sprong te nemen. Voor een deel is dat omdat ze tot aan hun oren in het werk zitten. Gemiddeld besteden KMO-ondernemers maar 37 procent van hun tijd aan klantenwerk. Boekhouding, personeel en administratieve beslommeringen en slorpen de overige 63 procent op. 

Maar: hier zit ook een enorme opportuniteit voor KMOs. Door creatief te gaan stelen bij de grote jongens kan je ook je KMO „automagisch“ maken. Niet alleen daalt het aandeel rompslomp daardoor gevoelig, maar het aantal tevreden klanten stijgt er ook door. 

De truk om je klantenervaring te verbeteren is heel eenvoudig: zet jezelf eens in de schoenen van je klant. 

Doorloop alle stappen die een klant moet doorlopen om bij jou te kopen. Vrijwel alle grote bedrijven maken die oefening vandaag. Bij hen duurt het soms weken of maanden om alle‚customer journeys‘ in kaart te brengen. Bij een KMO kan dat gelukkig heel snel, en je leert er heel veel uit. 

Maak die klantenreis niet alleen op papier, maar doorloop alle stappen ook echt. Je zal verbaasd zijn hoe moeilijk het soms is om klant te worden bij jouw bedrijf. 

Maak van je website je online uitstalraam...

Begin met je bedrijf op te zoeken,liefst vanop je smartphone. Kan je jezelf makkelijk terugvinden? Je hebt hopelijk je eigen website -kan je die lezen op je smartphone? En: gaat dat snel genoeg? Staan al je producten duidelijk op de site? Staan er prijzen bij? Kunnen mensen ze online bestellen en betalen? 

Eén ding dat we weten, is dat klanten vandaag geen geduld hebben om te wachten op een website die te traag laadt. Dan klikken ze weg en zoeken ze een andere aanbieder. Als er een contactformulier op de site staat: werkt het ook echt? Als je niet meteen op vragen van klanten kan antwoorden, stel dan een automatische mail in die duidelijk uitlegt wanneer je contact opneemt (en doe dat dan ook!). 

Mensen zijn vandaag niet meer gewoon om dagen of weken te wachten op een antwoord. Test ook eens of het telefoonnummer op je website ‘klikbaar’ is –heel handig als je vanop je mobiele telefoon met één klik kan inbellen, zonder eerst het nummer te moeten kopiëren vanuit je browser. En het kost niet veel moeite om dat recht te zetten. 

... en je helpdesk

Als je al een tijd in het vak zit, ken je de meest voorkomende vragen van klanten. En de antwoorden erop kan je in je slaap geven. Heb je er al aan gedacht om die vragen en antwoorden op je website te zetten onder een rubriek „veel voorkomende vragen“ of FAQ (voor frequently asked questions)? 

Grote spelers als Coolblue en Bol.com, die uitblinken qua online marketing encommunicatie, spenderen daar heel veel aandacht aan. Logisch: hoe meer informatie je klant zelf kan vinden, hoe minder vragen jij moet beantwoorden –en hoe meer tijd je hebt voor andere dingen. 

Binnen afzienbare tijd verwachten we zelfs hele performante en betaalbare chatbots die jouw klanten het antwoord geven op hun vragen. 

... en zelfs je persoonlijke assistente 

Ben je een vrije beroeper of eigenaar van een beautysalon of andere onderneming met een agenda voor afspraken? Zet een module online waarmee mensen zélf hun afspraak kunnen maken. De meeste moduleshebben ingebouwde functionaliteit om je klanten te herinneren aan de afspraak. Zo vermijd je dat klanten niet opdagen (en dat je dus inkomen verliest). 

Is het je trouwens al opgevallen dat grote aanbieders als Bol.com en Uber heel veel notificaties en herinneringen sturen? Per mail, per SMS, via de app. Zelf kan je dat ook doen door vaste mails te maken rond belangrijke momenten in de relatie met je klant. Een mailtje dat uitlegt hoe lang het duurt voor ze een offerte zullen ontvangen, bijvoorbeeld. Of hoe lang het ongeveer duurt om hun bestelling te maken. 

Veel kleine ondernemers werken dan weer de hele dag op verplaatsing, bijvoorbeeld op een werf of bij klanten. Tussendoor of in de wagen moeten ze hun telefoons afhandelen om dan afspraken te boeken voor bezoeken en offertes. Nochtans zijn er betaalbare diensten om dat uit te besteden. Ireachmis bijvoorbeeld zo’n dienst. Zij beantwoorden voor jou de telefoon. Daarna sturen ze jou een bericht waarin ze laten weten wanneer je klant bereikbaar is.

Als het werk af is, is het nog niet gedaan! 

Nog een belangrijke klus: stop al je klanten en potentiële klanten in één database (een customer relationship management tool of CRM). 

Zo kan je contact blijven houden met je klanten, ook nadat je een klus hebt afgerond. Dat is niet alleen nuttig om opnieuw opdrachten te krijgen, maar ook om te kunnen bijleren over je dienstverlening. 

Uber vraagt je na elke rit om een beoordeling. Het kost geen moeite en heel weinig geld om dat ook te doen bij jouw klanten. Dat heeft twee belangrijke voordelen: ontevreden klanten krijgen de kans om hun verhaal te doen aan jou. Zo is de kans kleiner dat ze een negatieve review achterlaten op TripAdvisor of Google. Bovendien kan je via een bevraging ook je tevreden klanten vinden, en kan je hen misschien vragen om een positieve beoordeling te geven over je diensten. 

Samengevat: snelheid, relevantie en gemak zijn de drie ingrediënten om je dienstverlening ook „automagical“ te maken. En de technologie is er vandaag om ze alle drie te bieden. Zo kan je als KMO-ondernemer niet alleen concurreren, maar floreren in digitale tijden.