Le consommateur attend aujourd’hui non seulement une expérience numérique sans faille, mais aussi une approche personnalisée. Par conséquent, la technologie et le marketing doivent travailler de concert et se renforcer mutuellement pour être en mesure de proposer une expérience optimale au consommateur.

Patience, mère de toutes les vertus

La croissance explosive de l’e-commerce place les consommateurs face à un plus vaste éventail de produits. Pensez par exemple à des plateformes de commerce comme Amazon, où il est possible de surfer durant des heures.

Néanmoins, l’expérience de l’acheteur et la recherche du cadeau ultime ne sont pas toujours une mince affaire. Souvent, ce n’est qu’après une longue quête au milieu d’un océan d’informations non pertinentes, et après des milliers de clics, que les chercheurs trouvent le produit désiré.

Il ressort de nos propres recherches Accenture que près de 40 % des consommateurs ont au moins une fois quitté un site web pour aller acheter le produit voulu sur un autre site ou en magasin parce qu’ils ont été submergés par une marée d’options.

Plus de luxe, plus d’attentes

Plus de luxe et plus de choix entraînent aussi des attentes plus élevées. Nous nous attendons à pouvoir trouver rapidement ce que nous cherchons, tout en trouvant uniquement ce qui est pertinent pour nous. Pour améliorer l’expérience client, l’e-commerce doit donc miser sur une meilleure personnalisation et surtout proposer des produits qui correspondent au style et aux centres d’intérêt de l’acheteur. Les options non pertinentes doivent, dans la mesure du possible, être filtrées.

Une enquête réalisée par Netflix a montré que l’intérêt des abonnés s’estompe en moins de 90 secondes s’ils ne se voient pas proposer des recommandations pertinentes et intéressantes. Selon les estimations, sans son algorithme de recommandations personnalisées, Netflix perdrait près d’un milliard de dollars par an.

Percer le code secret

L’approche d’Accenture consiste à capter la motivation des consommateurs en analysant leur ADN digital par une plateforme génomique du consommateur (Customer Genomics Platform). La mission revient à percer une sorte de code secret issu de la combinaison de l’ADN du produit et du client. Pour ce faire, nous rassemblons des sources de données traditionnelles et alternatives : données démographiques, historique d’achats, données des réseaux sociaux, descriptions de produits, critiques, listes de desiderata et données dérivées telles que des sensibilités par rapport au prix, tout cela afin de composer une image complète du consommateur au travers des différents canaux. Cette approche holistique permet aux entreprises d’anticiper les achats à venir d’un client.

Concrètement : l’équipe marketing d’une marque de vêtements peut, grâce aux données accumulées au sujet de ses clients, personnaliser le site web. Ils peuvent éviter d’afficher des vêtements qui ne sont pas disponibles dans la taille du consommateur ou qui n’entrent pas dans son budget. Lorsqu’un consommateur effectue plusieurs achats dans un style donné, l’équipe marketing peut faire en sorte que le client reçoive un message lorsque des vêtements de ce genre sont en solde.

Nos recherches confirment que 65 % des consommateurs effectueraient plus facilement un achat dans un magasin ou en ligne si leurs derniers achats étaient pris en compte et que des recommandations leur étaient proposées en fonction de leurs achats passés ou de leurs préférences.

Une approche personnalisée pour des possibilités infinies

L’e-commerce personnalisé ne se limite pas au secteur de la vente au détail. En Colombie, Accenture a aidé une compagnie aérienne à lancer l’assistant virtuel personnel « Carla ». Grâce à Carla, les passagers ont la possibilité de communiquer facilement, et l’assistant aide simultanément la compagnie aérienne à bâtir de meilleures relations avec les consommateurs. Même si un assistant virtuel ne peut pas répondre à toutes les questions du client, il peut néanmoins être utilisé pour solutionner les questions les plus fréquentes.

L’industrie automobile est également susceptible d’introduire, un service plus personnalisé. Lors de la préparation d’un itinéraire reliant la Belgique à l’Italie, des recommandations pertinentes pour les arrêts devraient pouvoir être suggérées à l’aide des centres d’intérêt personnels, tels que la satisfaction exprimée lors d’étapes effectuées par le passé, les possibilités pour les enfants et les animaux, etc. En résumé, il s’agit de créer l’expérience ultime pour le client, et les possibilités sont infinies.

Une contribution de Wim Decraene - Managing Director Accenture Digital BeLux