Les entreprises poussent des clients potentiels dans les bras de leurs concurrents. Telle est la conclusion surprenante d’une étude réalisée par le bureau d’études indépendant iVox auprès de 2000 Belges pour le compte de pagesdor.be. Les Belges qui recherchent des informations commerciales en ligne et sur mobile sont souvent confrontés à des informations incomplètes ou obsolètes. Ils se retrouvent ainsi souvent auprès d’un prestataire de services ou commerçant différent de ce qu’ils prévoyaient initialement.

Les principales conclusions :

• EN PRATIQUE : 98 % des Belges recherchent des heures d’ouverture, 96 % des adresses et des localisations sur une carte
• EN CHEMIN : 2 Belges sur 3 recherchent ces informations alors qu’ils sont en chemin, le plus souvent sur leur smartphone (56 %) et/ou leur GPS (54 %)
• ONLINE/OFFLINE : 3 Belges sur 5 visitent un point de vente après avoir trouvé des informations en ligne
• PLUSIEURS PLATEFORMES : 98 % des Belges recherchent ces informations sur Google, 66 % sur pagesdor.be, 60 % sur Facebook, 42 % sur heures-douverture.be et 40 % sur 1307
• HORECA & RETAIL : le Belge recherche essentiellement des informations sur l’horeca (93 %) et des services (92 %), mais également sur des magasins de vêtements (88 %), des supermarchés (87 %) et des professions libérales (85 %)
• INCOMPLETES/OBSOLETES : lorsqu’ils font des recherches en ligne, 9 Belges sur 10 trouvent des informations incomplètes et obsolètes ; près de 4 sur 5 sont redirigés vers un site internet hors service

Des informations erronées poussent des clients potentiels dans les bras des concurrents

L’explosion de plateformes en ligne engendre également une augmentation des informations commerciales erronées. « Les plateformes en ligne reprennent souvent des données de magasins physiques, prestataires de services ou commerçants sans les vérifier. Des informations obsolètes et incorrectes sont ainsi diffusées très rapidement sur la toile. Un scan en ligne de 2000 entreprises belges nous apprend que parmi les entreprises présentes sur une plateforme en ligne, 58 % d’entre elles sont renseignées avec des coordonnées erronées. Ce chiffre monte même à 99 % parmi les entreprises présentes sur trois plateformes », explique Wim Vermeulen, Marketing Director chez pagesdor.be. « Il est totalement impossible pour l’entrepreneur de gérer manuellement ses données sur chaque plateforme en ligne. Pourtant, ces informations incorrectes poussent des clients potentiels dans les bras des concurrents. Voilà pourquoi pagesdor.be lance Presence Manager », poursuit Wim Vermeulen. « Presence Manager permet à la PME de corriger, de compléter et de mettre à jour son profil en un seul clic sur plus de 20 plateformes telles que Google, Facebook, heures-douverture.be et Garmin ».
pagesdor.be lance la nouvelle solution mi-mars en partenariat exclusif pour la Belgique avec l’entreprise américaine Yext, qui, avec plus de 500.000 clients dans le monde, est le leader du marché en matière de ‘location data management’.

Les Belges recherchent des informations sur Internet avant de visiter un magasin physique – 2 sur 3 font même cette recherche en chemin
Le lien entre les visites et le comportement d’achat online et offline fait l’objet d’un vif débat. L’étude d’iVox pour pagesdor.be confirme qu’Internet est une source d’informations importante pour les Belges avant de se rendre dans des magasins physiques ou chez des prestataires de services : 3 Belges sur 5 visitent un point de vente après avoir collecté des informations en ligne ; 2 Belges sur 3 recherchent même ces informations en chemin. Une constatation qui s’inscrit entièrement dans la tendance du webrooming selon laquelle le consommateur fait une sélection de ce qu’il veut dans son fauteuil pour ensuite l’acheter en magasin.

Le Belge chasse les promotions lorsqu’il recherche des informations en ligne
Le Belge est pragmatique : il recherche le plus souvent (1) des heures d’ouverture, (2) des adresses, (3) des emplacements sur une carte et (4) des numéros de téléphone. En outre, notre réputation de fervents amateurs de bonnes affaires se voit confirmée : 88 % des Belges recherchent des promotions, 6 Belges sur 10 recherchent au minimum une fois par mois la disponibilité d’un produit donné et ils sont aussi nombreux à rechercher l’aperçu d’un produit et/ou des comparaisons de produits. Toutefois, ils ne trouvent pas toujours ce qu’ils cherchent : en moyenne, 1 Belge sur 10 (11,6 %) estime que des informations pratiques sur les entreprises sont difficiles à trouver et près de 2 Belges sur 5 (38,8 %) pensent de même pour les informations relatives aux produits.

Le Belge consulte plusieurs plateformes, notamment – et étonnamment – Facebook
Google constitue la plateforme de recherche par excellence (98 %) pour le Belge, suivi par plusieurs plateformes en ligne locales (40 à 66 %) telles que heures-douverture.be, 1307 ou pagesdor.be. La surprise vient toutefois des médias sociaux : 3 Belges sur 5 font leurs recherches sur Facebook, les plus jeunes (69 % chez les 17-34 ans) davantage que les plus âgés (51 % chez les 35-50 ans). Cela démontre à quel point Facebook surpasse aujourd’hui son rôle de média social et devient de plus en plus une source générale d’informations.

Le Belge est confronté à des informations commerciales incomplètes et obsolètes sur Internet
Il n’est pas étonnant de constater que le Belge recherche essentiellement des informations en ligne sur l’horeca (93 %, p.ex. des cafés, des restaurants, des hôtels) et des services (92 %, p.ex. poste, banque, communauté), suivi par les magasins de vêtements (88 %), les supermarchés (87 %) et les professions libérales (85 %, p. ex. docteur, avocat, notaire, architecte).

Toutefois, ses recherches en ligne sont une source de frustration. 9 Belges sur 10 sont confrontés à des données commerciales incomplètes ou obsolètes ; plus de 8 Belges sur 10 doivent cliquer plusieurs fois avant de trouver la page web recherchée ou obtiennent des informations sur les concurrents plus rapidement que sur le point de vente recherché initialement. Plus de 7 Belges sur 10 se retrouvent même sur un site internet hors service. Il reste du pain sur la planche!