Cher spécialiste du marketing numérique,

Permettez-moi de me présenter : je suis votre nouveau consommateur numérique de 2015. J’aimerais commencer en vous faisant savoir que grâce à toutes les technologies qui sont à ma disposition, je peux m’informer sur vos produits et services bien plus vite et efficacement qu’auparavant. En fait, je peux dire sans crainte que 70 % des décisions d’achat ont été prises (ou pas) avant de vous contacter.

Au cas où vous l’ignoriez, la manière dont j’accède à l’Internet a changé ces dernières années. Non seulement je possède un smartphone, une tablette et un ordinateur portable, mais je prévois également d’avoir une smartwatch. Ces appareils me permettent d’être connecté à tout moment, où que je me trouve, et d’entrer en relation avec votre marque au moment et à l’endroit qui me conviennent.

Toutefois, je m’interroge : et vous, savez-vous qu’on est en 2015 ? Avez-vous adapté vos techniques marketing à mes besoins ? Lorsque je surfe sur le web, j’ai l’impression que la plupart des marques ont des vieux sites qui ressemblent à une brochure, qu’elles envoient les mêmes e-mails génériques à tout le monde et ne personnalisent pas leurs campagnes en fonction de mes besoins.

Mais n’ayez crainte, mon cher spécialiste du marketing numérique : si je vous écris cette lettre, c’est pour vous aider à me comprendre ainsi que mon comportement, afin que vous puissiez m’envoyer des offres et interagir avec moi de façon plus pertinente.

J’aime le contenu mais j’aime encore plus le contexte

Chaque fois que je me rends sur un site web, la première chose que je cherche c’est du contenu sur le produit ou le service qui m’intéresse. Il en va de même pour les e-mails que j’ouvre, qui contiennent trop souvent du contenu et des offres sans rapport avec mes besoins et me font plus penser à du spam qu’à un message personnel et convainquant.

Au sujet des e-mails, il semblerait que l’objectif de la plupart des marketeers est de nous envoyer de plus en plus de messages, quel que soit le taux d’ouverture ou de clic. Alors même que tout ce que je veux, c’est la qualité plutôt que la quantité. Cela peut vous sembler contre-intuitif de m’envoyer moins d’e-mails, mais si vous vous y prenez bien, nous seulement j’ouvrirai et cliquerai sur les liens, mais il y aura également bien plus de chances que vous me convainquiez.

En tant que consommateur, je me soucie avant tout de la pertinence et de la valeur de votre contenu, ainsi que du respect de ma vie privée. Vu que tous mes appareils sont interconnectés, j’ai bien sûr envie d’avoir de vos nouvelles, mais vos offres doivent être ciblées, en fonction du moment et de l’endroit où je me trouve.

En résumé, la chose la plus frustrante que vous faites en tant que marketeer, c’est de m’envoyer des informations sur des produits et des services qui ne m’intéressent pas le moins du monde et interrompent mes activités. Plus cela se produit, plus le lien « Désinscription » devient attirant et plus je risque de partir à la concurrence.

Ce que je veux dire, c’est que je veux que vous interagissiez avec moi. Je veux que vous m’envoyiez du contenu, mais un contenu pertinent basé sur mon comportement en ligne, les pages web que je visite, les produits que je recherche et les données dont vous disposez à mon sujet. Si votre contenu est ciblé, il se pourrait même que je le partage parce qu’il m’a appris quelque chose de nouveau et d’intéressant, et que je l’ai apprécié. Souvenez-vous que le marketing de contenu ne se réduit pas à vendre un produit.

Vous avez mes données, utilisez-les avec sagesse

Saviez-vous que chaque interaction que j’ai avec votre marque est une excellente opportunité pour vous de collecter des données sur moi ? Si je viens sur votre site web, vous pouvez savoir où je suis grâce à ma localisation Geo-IP. Les appareils que j’utilise pour accéder à votre site web sont également critiques pour connaître la quantité de contenu que vous devez me présenter. Et que dire des pages que je visite et du mot-clé que j’ai utilisé pour vous trouver ?

Malheureusement, il semblerait que ces informations ne soient pas toujours collectées comme il se doit, et lorsque c’est le cas, qu’elles restent dans un système CRM qui n’est pas connecté et que vous oubliez d’exploiter. Veuillez donc en tirer les conclusions qui s’imposent et utiliser les données dont vous disposez à votre avantage. Si je vous permets d’avoir mes informations personnelles, je m’attends à ce que vous les exploitiez.

En tant que consommateur, je sais bien que toutes les données que je fournis ne sont pas précises et fiables, et c’est pourquoi il est crucial que vos données le soient. Toutefois, ce n’est pas toujours de votre faute. J’ai remarqué que les marketeers ont tendance à être avides lorsqu’ils collectent des données. Ils nous font remplir des dizaines de champs juste pour souscrire un service.

Mon conseil : si vous n’en avez pas besoin, ne le collectez pas. En matière de données, donnez la priorité à celles qui correspondent à vos besoins et sont pertinentes, et répartissez-en la collecte au fil du temps. Si je vois que vous utilisez mes données avec sagesse, afin de personnaliser mon expérience en ligne et de m’offrir des offres et du contenu sur mesure, je vous en communiquerai plus.

Utiliser mon prénom, ce n’est pas de la personnalisation

Il est évident que j’apprécie d’être appelé par mon nom et pas par celui d’un autre dans un e-mail ou une offre sur votre site web, mais est-ce vraiment de la personnalisation ? Comme dit plus haut, vu toutes les données que je vous ai communiquées, vous pouvez certainement faire mieux. Alors jetons un œil sur ce qu’est vraiment la personnalisation et comment vous pouvez en tirer profit.

À mon sens, vous devez vous poser trois questions lorsque vous cherchez à personnaliser mon expérience en lige, qui vous aideront à adapter à mes besoins les messages et les offres que vous me présentez.

1.     Que savez-vous à mon sujet ?

·       Lieu : en fonction de l’endroit où je me trouve, vous pouvez m’envoyer une offre valable dans le magasin le plus proche concernant le produit qui m’intéressait sur votre site web, ou bien personnaliser ma réservation d’un voyage.

·       Pages visitées : si je visite plusieurs pages sur un certain type de produit, il y a de bonnes chances qu’il m’intéresse fortement. Pensez donc à personnaliser votre page d’accueil avec une réduction de 20 % sur les produits qui me tentent.

·       Appareil : si j’accède à votre site web depuis un appareil mobile, tenez-en compte et n’essayez pas de remplir mon écran avec des montagnes d’informations. Rendez l’e-commerce aussi simple et efficace que possible.

·       Campagne : avez-vous récemment publié du contenu sur un blog ? Est-ce que j’ai cliqué sur une bannière publicitaire présentant un produit ? Personnalisez votre site web en fonction du contenu que je cherche et qui m’a amené sur votre site.

2.     Que devez-vous écouter lorsque j’entre en relation avec vous ?

·       Mes intentions : est-ce que j’ai téléchargé un livre blanc ? Ai-je demandé une démonstration de votre produit ? Prenez-en note et réagissez sans tarder. Si ce livre blanc parle du marketing numérique, il y a de fortes chances que j’aimerais en savoir plus à ce sujet, donc pensez à m’envoyer un e-mail par la suite avec encore plus d’informations spécifiques.

·       Ce que j’ai fait : ne suivez pas que les pages que j’ai visité, mais regardez également où j’ai laissé tomber. Si j’ai cherché à acheter quelque chose et que j’ai changé d’avis avant de payer, envoyez-moi un e-mail sur ce produit ou service quelques jours plus tard.

·       Qui je suis : je suis arrivé sur votre site web et j’ai regardé les smartphones, les ordinateurs portables et les tablettes. Vous pouvez en conclure que je suis un geek et que je partage les centres d’intérêt des autres fans de technologie. Pourquoi ne pas me proposer une offre spéciale sur la dernière smartwatch ?

·       Quel est mon budget : on l’oublie souvent, mais si je ne regarde que les promotions ou les produits bas de gamme, il vaut mieux ne pas me proposer des produits très chers.

3.     Que vous ai-je dit de spécifique ?

·       Nom : alors que ça peut sembler assez basique, avoir mon nom et l’utiliser pour personnaliser le contenu que vous m’envoyez est plus accrocheur qu’un énième « cher client ».

·       Âge : n’essayez pas de vendre des assurances-vie à des ados ou des vacances à Ibiza à des sexagénaires.

·       Historique d’achat : souvent négligé et pourtant très intéressant, mon historique d’achat vous donne une foule d’informations sur mes centres d’intérêt et les autres choses que j’aimerais acquérir. J’ai commandé un nouvel iPhone ? Ne me proposez pas un Android, montez-moi plutôt les dernières coques à la mode.

·       Centres d’intérêt : bien trop de sites web m’interrogent sur mes centres d’intérêt mais ne personnalisent pas mon expérience sur cette base. Si vous savez que je m’intéresse à certains sujets, communiquez-moi un contenu adapté.

Laissez-moi vous mettre sur la bonne voie

Je suis sûr que l’ère numérique peut sembler écrasante à première vue, mais aucune autre époque n’a été aussi palpitante pour un spécialiste du marketing. Il est plus facile que jamais de me parler, de nouer des liens avec moi et de m’envoyer des messages contextuels pertinents. Je me félicite que nous ne soyons plus à l’ère du marketing de masse, lorsque tout le monde était traité de la même manière.

Et donc, mon cher marketeer, avant que vous ne partiez en vacances et ne m’oubliiez, j’aimerais vous aider à améliorer votre connaissance du marketing numérique. Je sais que Sitecore va lancer une série de séminaires en ligne qui couvrent l’entièreté du marketing numérique, depuis l’e-mail jusqu’aux médias sociaux, en passant par la personnalisation et l’expérience client. Ceux-ci se dérouleront du 29 juin au 10 juillet.

Je compte m’inscrire sans tarder à ces séminaires de marketing numérique, et n’hésitez pas à le faire vous aussi. Rendez-vous sur http://www.sitecore.net/Sitecoresummer2015 et inscrivez-vous à la Sitecore Summer School. Je suis sûr que vous serez inspiré par leurs experts et que vous aurez ainsi tous les atouts en main pour communiquer avec moi et m’offrir une meilleure expérience client à l’avenir.

Bien à vous,

Le consommateur numérique de 2015