Beste digitale marketeer,

Graag stel ik me aan je voor: ik ben jouw nieuwe digitale consument van 2015. Laat ik beginnen door je te laten weten dat ik mezelf dankzij alle beschikbare technologie veel sneller en effectiever dan ooit op de hoogte kan brengen van jouw producten en diensten. Sterker nog: ik kan met zekerheid zeggen dat zeventig procent van mijn beslissing om iets te kopen gemaakt wordt voordat ik met je in contact kom.

In het geval dat je het nog niet wist: de manier waarop ik het internet op ga is de afgelopen jaren behoorlijk veranderd. Niet alleen beschik ik nu over een smartphone, tablet en een laptop, maar ik ben ook van plan een smartwatch aan te schaffen. Dit stelt me in staat om altijd verbonden te zijn, waar ik ook ben. Zo kan ik vanaf elke plek en wanneer dan ook in contact komen met jouw merk.

En toch, terwijl ik hier zo zit, vraag ik mezelf af: ben jij ook al in 2015 aanbeland? Heb je jouw marketingtechnieken al aangepast op mijn wensen? Als ik op internet kijk, lijkt het erop dat de meeste merken enkel eenvoudige brochurewebsites bieden, nog steeds dezelfde generieke e-mailbommen sturen naar iedereen en hun campagnes niet personaliseren of aanpassen op mijn wensen.

Maar wees niet bevreesd, mijn edele digitale marketeer. De reden dat ik je deze brief schrijf is je te helpen mijn gedrag te begrijpen, zodat je kunt beginnen met het relevanter maken van je aanbod en de interacties die je met me hebt.

Ik vind content leuk, maar ik vind context nog veel leuker

Als ik op een website ben is het eerste wat ik doe zoeken naar content over het product of dienst dat ik nodig heb. Hetzelfde geldt voor de e-mails die ik open, die vaker wel dan niet vol staan met irrelevante content en aanbiedingen die meer als spam voelen dan dat ze interessant voor mij zijn.

Nu we het toch hebben over e-mail, het lijkt erop dat de meeste marketeers alleen maar bezig zijn met het sturen van meer en meer e-mails. En daarbij kijken ze niet naar hoeveel mensen deze e-mails openen of op een link klikken. De waarheid is echter: ik wil kwaliteit in plaats van kwantiteit. Het klinkt misschien onlogisch om me minder e-mails te sturen. Maar als je het goed doet, open ik hem niet alleen vaker en klik ik links aan, maar vergroot je de kans op een conversie ook nog eens vele malen.

Als consument ben ik veel meer gefocust op de relevantie van jouw content, op privacy en toegevoegde waarde. Nu al mijn apparaten met elkaar zijn verbonden wil ik uiteraard van je horen, maar jouw aanbieding moet wel helemaal raak zijn – wanneer dan ook en waar ik ook ben.

In een notendop: het meest frustrerende wat je als een marketeer kunt doen is het versturen van informatie over producten en diensten die totaal de plank misslaan en datgene wat ik aan het doen ben onderbreken. Hoe vaker dat gebeurt, hoe aantrekkelijker de ‘unsubscribe’-knop wordt en ik bereid ben over te stappen naar de concurrentie.

Wat ik bedoel is dat ik wil dat je interactie met me aangaat. Ik wil dat jij me content stuurt. Content die relevant is en aansluit op mijn online gedrag, de webpagina’s die ik bezoek, de producten die ik bekijk en de data die jij van me hebt. Als jouw content precies goed is, dan wil ik het zelfs delen met anderen, omdat het me iets nieuws en waardevols heeft geleerd en me blij maakte. Onthoud: contentmarketing draait niet om verkopen.

Je hebt mijn data, gebruik het wijselijk

Wist je dat elke interactie die ik met jouw merk aanga een geweldige kans is om data over me te achterhalen? Als ik op je website ben, weet jij waar ik vandaan kom op basis van mijn IP-locatie. Het apparaat dat ik gebruik is ook essentieel voor de hoeveelheid content die je mij aanbiedt. En wat te denken van de pagina’s die ik bezoek en de zoekwoorden die ik gebruik om je te vinden?

Helaas lijkt het erop dat al deze informatie niet altijd goed wordt verzameld. En als dat het al wordt, blijft het slechts hangen in een of ander crm-systeem, dat niet verbonden is met en zeker niet gebruikt wordt door jou. Dus start met het verbinden van de losse eindjes en gebruik die data in jouw voordeel. Als ik je toesta mijn persoonlijke informatie te hebben, verwacht ik wel dat je er iets mee doet.

Als consument realiseer ik me uiteraard dat niet alle data die we bieden accuraat en betrouwbaar zijn. Daarom is het van het grootste belang dat jouw data schoon zijn. Echter, dat is niet altijd onze fout. Ik ben erachter gekomen dat marketeers nogal gulzig worden als het gaat om het verzamelen van data. Ze laten ons eindeloze formulieren invullen, enkel om ons ergens voor aan te melden.

Hier is een tip: als je het niet nodig hebt, vraag er dan niet om. Rangschik de data die je verzamelt op basis van behoefte en relevantie en verspreid de hoeveelheid data die je van me probeert te verzamelen over de tijd daarna. Als ik zie dat jij mijn data goed gebruikt – om mijn online ervaring te personaliseren en mij aanbiedingen en content op maat te bieden – voorzie ik je van meer.

Me bij mijn voornaam noemen is geen echte personalisatie

Tuurlijk, ik vind het best leuk om in een e-mail of een aanbod op je website bij mijn naam genoemd te worden en dus niet die van iemand anders. Maar is dat nu echt personalisatie? Zoals ik al eerder zei, met alle data waar ik je van voorzie moet je toch veel meer kunnen doen. Dus laten we eens kijken wat personalisatie daadwerkelijk is en hoe jij ervan kunt profiteren.

Er zijn volgens mij drie vragen die je jezelf moet stellen als je mijn online ervaring wilt personaliseren. Deze vragen helpen je daadwerkelijk je boodschappen aan te passen op mij en wat je aanbiedt.

1.     Wat weer je over me?

·       Locatie: gebaseerd op waar ik ben, kun je me een aanbieding doen om de dichtstbijzijnde winkel te bezoeken om dat product te kopen dat ik eerder op je website bekeek.

·       Bezochte pagina’s: als ik meerdere pagina’s over een bepaald product bezoek, is de kans groot dat ik er zeer geïnteresseerd in ben. Personaliseer daarom bijvoorbeeld de homepage en bied twintig procent korting op de voor mij interessante producten.

·       Apparaat: als ik je website bezoek vanaf een mobile apparaat, zorg dan dat die website responsive is en me dus niet overspoelt met informatie. Maak je e-commercesite zo eenvoudig en efficiënt mogelijk.

·       Campagne: heb je recent content op een blog gepubliceerd? Klikte ik op een banneradvertentie voor een product? Denk erover je website te personaliseren op basis van de content waar ik naar keek en via welke ik op je site kwam.

2.     Waar kun jij naar luisteren als ik in contact met je treed?

·       Mijn bedoelingen: heb ik een whitepaper gedownload? Gevraagd om een demo van je product? Let op en reageer snel. Als dat whitepaper over digitale marketing gaat, is de kans groot dat ik er meer over wil weten. Dus denk na over een opvolgmail met meer specifieke informatie.

·       Wat ik heb gedaan: houd niet alleen bij welke pagina’s ik heb bezocht, maar kijk ook waar ik ben afgehaakt in de betaalprocedure. Volg op met een e-mail over dat product of die dienst binnen een paar dagen.

·       Wie ik ben: ik heb je website bezocht en je smartphones, laptops en tablets bekeken. Je kunt er wel vanuit gaan dat ik fan van technologie ben en me indelen in die categorie. Waarom kom je dan niet met een aanbod voor de nieuwste smartwatch?

·       Wat mijn budget is: hier wordt vaak aan voorbijgegaan, maar als ik alleen kijk naar ‘promoties’ of budgetproducten is de kans groot dat je me niet al te dure items moet aanbieden.

3.     Wat heb ik je specifiek verteld?

·       Naam: hoewel misschien voor de hand liggend, is het gebruiken van de juiste naam en het personaliseren van de content die je me stuurt nog altijd beter dan me aanspreken met ‘beste klant’.

·       Leeftijd: probeer geen levensverzekering te verkopen aan tieners of een Ibiza-vakantie aan ouderen.

·       Aankoopgeschiedenis: vaak over het hoofd gezien, maar zeer krachtig is inzicht in wat ik eerder bij je kocht. Dit geeft je enorm veel informatie over wat ik interessant vind en welke andere zaken ik misschien wel wil kopen. Heb ik een nieuwe iPhone gekocht? Bied me dan geen Android aan, maar laat me de laatste hoesjes voor iPhone zien.

·       Interesses: veel te vaak vragen websites om mijn interesses, maar personaliseren mijn ervaring daar vervolgens niet op. Als je weet dat ik bepaalde onderwerpen leuk vind, bied dan ook content die daarbij past.

Laat me je de weg wijzen

Ik weet dat dit digitale tijdperk enigszins overweldigend kan zijn, zeker in het begin. Maar er is nog nooit een spannendere tijd geweest voor een marketeer dan nu. Het is eenvoudiger dan ooit om met me in contact te treden, een band met me op te bouwen en me te voorzien van contextueel relevante boodschappen. Ik ben blij dat we niet meer in het tijdperk van massacommunicatie zitten, waarin iedereen hetzelfde werd behandeld.

Dus, mijn beste marketeer: voordat je op vakantie gaat en me vergeet, help ik je graag je tas te vullen met kennis over digitale marketing. Ik heb gehoord dat Sitecore een serie online seminars organiseert die ingaat op alles rondom digitale marketing; van e-mail tot social media en van personalisatie tot klantervaringen. Deze seminars vinden plaats in de periode van 29 juni tot en met 10 juli 2015.

Als ik jou was, zou ik me inschrijven voor de digital-marketingseminars. Maar dat kun je ook zelf. Ga naar http://www.sitecore.net/Sitecoresummer2015 en meld je aan voor de Sitecore Summer School. Ik weet zeker dat je zo geïnspireerd raakt door de experts dat je binnenkort klaar bent om met me in contact te treden en betere klantervaringen te bieden in de toekomst.

Met vriendelijke groet,

De digitale consument van 2015