Test-Achats constate que la plupart des consommateurs prennent leurs précautions pour sécuriser leurs achats en ligne. Même si les achats et les livraisons se passent généralement sans encombre, une certaine prudence reste de mise, surtout face aux sites web étrangers ou moins connus. Selon Test-Achats, les consommateurs qui achètent sur internet doivent mieux connaître leurs droits, notamment pour ce qui est de la garantie et du délai de réflexion légal de 14 jours calendrier.

 

 

Près de la moitié des ménages belges (45 %) ont commandé des biens ou des services sur internet en 2012. Les participants à l’enquête de Test-Achats (plus de 1 500) sont apparemment encore plus actifs sur la toile, puisque huit sur dix déclarent avoir effectué un achat en ligne l’année passée. Les réservations d’hôtel, les vêtements, les chaussures, les accessoires et les billets d’avion, de train, de bus, de concerts ou d’autres événements figurent parmi les achats les plus courants.

 

Les abonnés de Test-Achats ont eu l’occasion d’exprimer leur satisfaction à l’égard des sites de vente en ligne qu’ils ont visités. 16 boutiques en ligne ont ainsi pu être comparées sur plusieurs critères : la conception du site web, la facilité d’utilisation, le fonctionnement, les informations générales, les bonnes affaires et la satisfaction générale. Pour cinq de ces critères, Coolblue se démarque nettement de la moyenne. Collishop, le magasin en ligne de Colruyt, ne le surclasse que pour les remises et les bonnes affaires. Du reste, Colruyt, de même que la boutique en ligne de Vanden Borre, dépasse la moyenne dans l’ensemble.

Cinq magasins en ligne de cette sélection se situent globalement au-dessous de la moyenne : Conrad, Groupon, 3 Suisses, Pixmania et La Redoute. Zalando et Dreamland n’atteignent pas non plus la moyenne pour un certain nombre d’aspects ainsi que pour la satisfaction générale.

 

Les acheteurs reçoivent presque toujours (96 %) une confirmation de leur commande, ce qui est d’ailleurs une obligation légale. Dans la plupart des cas, on leur communique aussi le délai de livraison du colis (92 %). La Redoute principalement n’honore pas toujours ses obligations sur ce point. Neuf acheteurs sur dix reçoivent leur commande à temps, les autres ont dû attendre (parfois assez longtemps). Les plaintes concernant la longueur des délais de livraison visent surtout Groupon. En général, le colis ne se fait attendre que quelques jours – quatre à sept jours, en moyenne. Coolblue et Bol.com sont les plus rapides, avec un délai de livraison de un à deux jours, tandis que Vente Exclusive met en moyenne 15 jours pour livrer. D’un point de vue légal, rien à redire à cela : sauf convention contraire, les articles commandés doivent être livrés endéans les 30 jours calendrier.

 

Il va de soi que les consommateurs doivent avant tout veiller à disposer d’une connexion sûre lorsqu’ils achètent quelque chose sur internet. La plupart d’entre eux se rendent bien compte qu’il vaut mieux ne pas utiliser un ordinateur public (65 %) et qu’ils doivent avoir un bon coupe-feu (70 %) et un bon antivirus (83 %). Les problèmes de sécurité risquent surtout de surgir au moment du paiement. Avant de payer, 68 % des participants à l’enquête vérifient que le site web est sécurisé (son URL doit commencer par https:// et une icône de cadenas apparaître dans le champ d’adresse du navigateur).

 

Il est toutefois regrettable que 19 % des participants déclarent payer leurs achats en ligne par virement bancaire. Test-Achats déconseille vivement ce mode de paiement, surtout lorsque le consommateur ne fait pas totalement confiance au vendeur. En effet, en cas d’escroquerie, il risque de perdre son argent. Un paiement par virement ne peut s’envisager qu’après réception de la commande. Il vaut mieux – et c’est aussi plus sûr – de payer ses achats en ligne par carte de crédit (éventuellement par l’intermédiaire de PayPal), comme deux tiers des répondants le font. La loi protège en effet les acheteurs des conséquences d’une fraude. En outre, en cas de non-livraison, le consommateur peut contester le paiement auprès de la société de crédit.

 

 

Test-Achats insiste sur le fait que les consommateurs sont bien protégés lorsqu’ils effectuent leurs emplettes sur internet. Après avoir reçu la marchandise, ils disposent en effet d’un délai de 14 jours calendrier pour renoncer à leur achat et renvoyer les articles, ce qu’ont déjà fait 10 % des personnes interrogées. Pour ce qui est du remboursement, la situation se corse parfois. Sept personnes sur dix ont pu récupérer leur argent sans problème, certes, mais dans la moitié des cas, les frais de livraison n’ont pas été remboursés, alors que le vendeur y est légalement tenu. Dans la plupart des autres cas, le produit a été remplacé, ou le client a reçu un bon de valeur.

 

Près de un répondant sur vingt a eu problème avec son achat pendant la période de garantie, mais seulement deux tiers d’entre eux ont contacté le magasin en ligne concerné pour une réparation ou un échange. Plus de la moitié a obtenu satisfaction sans frais supplémentaire, les autres ont tout simplement été remboursés. Une minorité des personnes interrogées ont essuyé une excuse du type « le producteur est responsable, pas le vendeur ». Ce genre de subterfuge bien connu pour contourner la loi sur la garantie est donc aussi utilisé par certains magasins en ligne. Test-Achats recommande aux consommateurs de faire valoir leurs droits.