Uit de cijfers blijkt verder dat de meeste consumenten de nodige voorzorgen nemen opdat hun aankopen online op een veilige manier zouden gebeuren. Dat blijft ook nodig want, ook al verlopen aankoop en levering doorgaans vlekkeloos, enige argwaan blijft nuttig, vooral als minder bekende of buitenlandse websites worden bezocht. Test-Aankoop vindt bovendien dat consumenten die online kopen, zich beter bewust zouden moeten zijn van hun rechten, met name wat de garantie en de wettelijke bedenktijd van 14 kalenderdagen betreft.

 

Bijna de helft van de Belgische gezinnen (45 %) bestelde in 2012 goederen of diensten via het internet. De meer dan 1 500 deelnemers van de enquête van Test-Aankoop waren kennelijk nog grotere onlineshoppers want liefst acht op de tien meldden het afgelopen jaar iets op het internet te hebben gekocht. Worden vooral op die manier aangeschaft: hotelovernachtingen, kleren, schoenen en accessoires, tickets voor vliegtuig, trein of bus en voor evenementen zoals concerten.

 

 

De abonnees van Test-Aankoop konden hun tevredenheid uiten over de webshops die ze hadden bezocht. Dat maakte het mogelijk om 16 shops met elkaar te vergelijken. De criteria waren het design van de website, het gebruiksgemak, de werking, de algemene info, de koopjes en de algehele tevredenheid.

 

Coolblue doet het voor vijf van die criteria veel beter dan gemiddeld. Enkel voor de kortingen en koopjes doet Collishop, de webshop van Colruyt, het beter dan Coolblue. Colruyt doet het overigens samen met de webwinkel van Vanden Borre in het algemeen ook beter dan gemiddeld.

 

Een vijftal webshops uit de selectie doen het in het algemeen slechter dan gemiddeld: Conrad, Groupon, 3 Suisses, Pixmania en La Redoute. Ook Zalando en Dreamland geraken voor een aantal aspecten én voor de algemene tevredenheid niet op het niveau van het gemiddelde.

 

 

Kopers ontvangen bijna altijd (96 %) een bevestiging van de bestelling, wat trouwens wettelijk verplicht is. In de meeste gevallen werd hun ook vooraf verteld hoe lang hetpakje er over zou doen om tot bij hen te geraken (92 %). Vooral La Redoute slaagt hier niet altijd in.
Negen op de tien shoppers ontvingen hun bestelling op tijd, de andere moesten er (soms zelfs behoorlijk lang) op wachten. Vooral bij Groupon zijn er klachten over de lange leveringstermijnen.

 

Doorgaans is het maar een paar dagen wachten op het pakje, gemiddeld zo`n vier à zeven dagen. Coolblue en Bol.com bleken de snelste, met een gemiddelde leveringstermijn van één à twee dagen, terwijl Vente Exclusive er gemiddeld 15 dagen over doet. Wettelijk gezien is daar echter geen probleem mee: tenzij een andere termijn werd overeengekomen, moeten de bestelde items binnen de 30 kalenderdagen worden geleverd.

 

 

Vanzelfsprekend moeten consumenten er in de eerste plaats voor zorgen dat ze bij een onlineaankoop over een veilige verbinding beschikken. De meesten beseffen dat ze dus beter geen openbare computer gebruiken (65 %) en dat ze een goede firewall (70 %) en/of dito antivirusprogramma (83 %) moeten hebben.

 

Veiligheidsproblemen riskeren vooral te rijzen op het moment van de betaling. 68 % van de enquêtedeelnemers checkt vooraleer te betalen of de website beveiligd is (url die begint met https:// en hangsloticoontje in de adresbalk van de browser). Helaas meldt 19 % zijn onlineaankopen via een bankoverschrijving te betalen. Test- Aankoop raadt die betalingswijze ten stelligste af, zeker wanneer de consument de onlineverkoper niet 100 % vertrouwt. Immers, gaat het om bedrog, dan riskeert de consument zijn geld kwijt te zijn. Enkel na ontvangst van de bestelling is een betaling via overschrijving te overwegen.

 

Het is sowieso beter en veiliger om onlineaankopen te betalen met een kredietkaart (eventueel via tussenkomst van PayPal), zoals twee derde van de enquêtedeelnemers pleegt te doen. De wet beschermt de kopers dan immers tegen de gevolgen van fraude. Bovendien kan de consument bij niet-levering de betaling betwisten bij de kredietmaatschappij.

 

 

Test-Aankoop hamert erop dat consumenten een goede bescherming genieten wanneer ze aankopen doen via het internet. Nadat ze de goederen hebben ontvangen, hebben ze bijvoorbeeld 14 kalenderdagen de tijd om aan de aankoop te verzaken en de goederen terug te sturen. Zo’n 10 % van de ondervraagden in deze enquête deed dat ook. Maar bij de terugbetaling loopt soms een en ander mis. Zeven op de tien kregen hun geld weliswaar zonder morren terug, maar in de helft van de gevallen werden de leveringskosten niet terugbetaald, terwijl de verkoper daar wettelijk toe verplicht is. In de meeste andere gevallen werd het product vervangen, of kreeg de klant een waardebon. Bijna één op de 20 respondenten ondervond nog tijdens de garantieperiode een probleem met de aankoop. Maar slechts twee derde van hen contacteerde de betrokken webshop voor vervanging of herstelling. Meer dan de helft zag zijn aankoop gerepareerd of vervangen zonder bijkomende kosten. Anderen kregen simpelweg hun geld terug. Een minderheid werd met een excuus afgescheept, bv. dat “de producent verantwoordelijk was, niet de verkoper”. Dit soort van bekende smoesjes om de wet op de garantie te omzeilen bestaat dus ook bij webshops. Test-Aankoop raadt de consumenten aan hun rechten te doen gelden.