Pour arriver à cette conclusion, Mc Kinsey a choisi plus de 3500 consommateurs. Ces derniers ont dû choisir un bien qu’ils avaient acheté les 15 derniers jours et énumérer les points de contacts (physiques et numériques) qu’ils avaient eu avec la marque pendant le processus d’achat.

Et ce sont les points numériques (recherche sur le web, conversation sur Facebook,..) qui sont les plus importants. Leur nombre a doublé en quatre ans, 60% des utilisateurs sont donc confrontés à plus de points numériques que physiques.  Le numérique dépasse le monde physique dans trois secteurs : le contenu recherché en ligne, la visite virtuelle d’un magasin et la recherche d’informations.

Les marques ont donc tout intérêt à développer leur présence numérique pour répondre aux demandes des consommateurs. Selon Jacqus Bughin, senior partner chez Mc Kinsey, «  il y a un potentiel commercial énorme pour ces sociétés que l’on chiffre à 20 milliards d’euros ».