Les internautes sont aujourd’hui agacés par les chatbots qui ne comprennent pas le contexte ni les nuances des demandes, et tout juste capables de répondre uniquement à des questions précises, explicitement programmées. 
Une étude estime à ce titre que 81 % des clients préfèrent parler à un employé humain. Même si 61 % des clients privilégient le self-service pour résoudre des problèmes simples. 

C’est dans ce contexte que Salesforce a dévoilé « Einstein Service Agent », son premier agent IA entièrement autonome et qui est capable de « comprendre » les problèmes de service sans nécessiter des scénarios préprogrammés.
Basé sur la plateforme Einstein 1, « le robot conversationnel communique au moyen de grands modèles de langage (LLM) en analysant le contexte complet du message du client. Il détermine ensuite les actions à entreprendre », explique l’entreprise. 
Etant donné qu’Einstein Service Agent est capable de comprendre les textes, les images, la vidéo et l’audio, les clients peuvent donc, par exemple, envoyer des images lorsque leur problème est trop difficile à décrire avec des mots.
En outre, l’agent IA peut être déployé en quelques minutes grâce à des interfaces conviviales, des modèles préconstruits et des actions et flux de travail low code.

Des réponses dopées par les données de l’entreprise

Grâce à l’IA générative, les réponses aux demandes sont générées sur la base de données vérifiées de l’entreprise. 
A titre d’exemple, Einstein Service Agent (piloté par Salesforce Data Cloud) dispose de toutes les données du client et de l’entreprise nécessaires au traitement autonome d’un retour, comme les détails des produits, l’historique des achats, les préférences du client, la garantie et l’état des stocks. 

Avec ces informations, l’outil intelligent peut traiter automatiquement le retour et communiquer avec le client du début à la fin. 
S’appuyant sur « Data Cloud » et « Unified Knowledge », les entreprises peuvent intégrer des données et des connaissances provenant de systèmes externes, tels que SharePoint, Confluence, Google Drive et les sites web et fichiers internes. Les réponses correspondent à l’identité de marque, au ton et aux directives de l’entreprise.

Autrement dit, le nouveau robot peut aider les clients à tout moment via des portails en self-service et des canaux de messagerie, tels que WhatsApp, Apple Messages for Business, Facebook Messenger et les SMS. 
Côté sécurité, l’outil est sécurisé par « Einstein Trust Layer », qui permet aux entreprises de définir des limites de fonctionnement. Lorsque des problèmes plus complexes nécessitent le recours à un employé humain, le robot effectue le transfert de façon rapide.

« Notre premier agent IA entièrement autonome transforme complètement la manière dont les équipes de service opèrent, ce qui les rend beaucoup plus efficaces et productives », résume Jan Verbrugghe, Senior Director Solution Engineering chez Salesforce.

« Einstein Service Agent » est actuellement en phase pilote et devrait être disponible dans le courant de l’année.