De webgebruikers van vandaag ergeren zich aan chatbots die de context of nuances van verzoeken niet begrijpen en alleen kunnen reageren op specifieke, expliciet geprogrammeerde vragen. 
Een onderzoek schat dat 81% van de klanten liever met een menselijke medewerker spreekt. Ook al geeft 61% van de klanten de voorkeur aan selfservice om eenvoudige problemen op te lossen. 

Tegen deze achtergrond heeft Salesforce de 'Einstein Service Agent' onthuld, de eerste volledig autonome AI-agent die serviceproblemen kan 'begrijpen' zonder dat er voorgeprogrammeerde scenario's nodig zijn.
Gebaseerd op het Einstein 1 platform, “communiceert de conversatierobot met behulp van grote taalmodellen (LLM's) door de volledige context van het bericht van de klant te analyseren. Vervolgens bepaalt hij welke acties er ondernomen moeten worden”, legt het bedrijf uit. 
Omdat Einstein Service Agent tekst, afbeeldingen, video en audio kan begrijpen, kunnen klanten bijvoorbeeld afbeeldingen sturen als hun probleem te moeilijk is om in woorden te beschrijven.
Bovendien kan de AI-agent binnen enkele minuten worden ingezet dankzij gebruiksvriendelijke interfaces, kant-en-klare sjablonen en low-code acties en workflows.

Antwoorden versterkt door bedrijfsgegevens

Dankzij generatieve AI worden antwoorden op verzoeken gegenereerd op basis van geverifieerde bedrijfsgegevens. 
Einstein Service Agent (ondersteund door Salesforce Data Cloud) beschikt bijvoorbeeld over alle klant- en bedrijfsgegevens die nodig zijn om een retourzending autonoom te verwerken, zoals productgegevens, aankoopgeschiedenis, klantvoorkeuren, garantie en voorraadniveaus. 

Met deze informatie kan de intelligente tool de retourzending automatisch verwerken en van begin tot eind met de klant communiceren. 
Met behulp van de Data Cloud en Unified Knowledge kunnen bedrijven gegevens en kennis integreren uit externe systemen, zoals SharePoint, Confluence, Google Drive en interne websites en bestanden. De antwoorden passen bij de merkidentiteit, toon en richtlijnen van het bedrijf.

Met andere woorden, de nieuwe robot kan klanten op elk moment helpen via selfserviceportals en berichtenkanalen zoals WhatsApp, Apple Messages for Business, Facebook Messenger en sms. 
Wat de beveiliging betreft, is de tool beveiligd door de Einstein Trust Layer, waarmee bedrijven operationele limieten kunnen definiëren. Wanneer complexere problemen de hulp van een menselijke medewerker vereisen, voert de robot de overdracht snel uit.

“Onze eerste volledig autonome AI-agent transformeert de manier waarop serviceteams werken volledig, waardoor ze veel efficiënter en productiever worden”, vat Jan Verbrugghe, Senior Director Solution Engineering bij Salesforce, samen.

“Einstein Service Agent bevindt zich momenteel in de pilotfase en moet later dit jaar beschikbaar zijn.