Les entreprises de services se ruent sur l’intelligence artificielle, révèle le dernier rapport « State of Service » de Salesforce. 
En effet, les professionnels sont confrontés à des attentes de plus en plus élevées de la part des clients et sont simultanément sous pression pour réaliser davantage de ventes cette année.

Le rapport de Salesforce arrive à cette conclusion après avoir interrogé plus de 5.500 professionnels du service à la clientèle dans le monde entier, dont 100 personnes en Belgique, afin de savoir comment leur organisation gère les attentes des clients, quels canaux ils utilisent pour leur service et s’ils ont progressé dans la mise en œuvre de l’IA. 

Il ressort du sondage que 86 % des personnes interrogées ont déclaré que les clients sont plus exigeants qu’auparavant, et 87 % qu’ils veulent un service personnalisé. 
En Belgique, ces chiffres sont encore plus élevés : 99 % des sondés disent que les clients sont désormais en quête d’excellence et qu’ils réclament un service sur mesure. 
Il semble d’ailleurs que les entreprises s’améliorent en la matière : 69 % des personnes interrogées estiment qu’il est difficile d’offrir un service à la clientèle à la fois rapide et de qualité, un pourcentage en baisse par rapport à 2022 (76 %).
 
En quelques années, les organisations ont adopté massivement les applications de messagerie. En Belgique, Facebook Messenger (74 %) et WhatsApp (66 %) sont de loin les applications les plus populaires pour les services. Ceux-ci passent désormais par tous les canaux, principalement l’e-mail, les réseaux sociaux et la vidéo. En moyenne, une organisation utilise 11 canaux pour fournir un service à ses clients. 
Du point de vue des outils, le système CRM reste la technologie prioritaire pour les entreprises de services belges (89 %). Par ailleurs, 85 % d’entre elles utilisent déjà des chatbots. Un peu plus de la moitié des cas clients en Belgique sont résolus via un outil en libre-service.
 
Dans la plupart des organisations, l’année à venir sera clairement axée sur la croissance. Près des deux tiers des professionnels des services en Belgique s’attendent à une augmentation de leur budget et 77 % d’entre eux prévoient d’engager du personnel. Plus de 7 sondés sur 10 tablent sur un chiffre d’affaires en hausse, mais 8 sur 10 craignent de ne pas atteindre leurs objectifs sans budget supplémentaire. Par rapport à 2018, deux fois plus d’entreprises de services dans le monde mesurent le chiffre d’affaires généré (91 %).
 
L’IA et l’automatisation sont la clé du succès

La plupart des entreprises de services s’intéressent à l’IA et à l’automatisation. Bien que cette technologie soit en plein développement, les avantages pour les entreprises sont déjà évidents. Au niveau mondial, 93 % des organisations estiment que l’intelligence artificielle apporte un gain d’efficacité et 83 % que l’IA générative permet d’améliorer le service à la clientèle. Par ailleurs, 88 % voient l’IA comme un moyen de réduire les coûts. 
Pourtant, souligne l’étude, il reste du chemin à parcourir car les Belges interrogés dans le cadre de l’étude déclarent ne consacrer que 33 % de leur temps à leurs clients par semaine, le reste allant à l’administration et aux tâches manuelles, entre autres. La bonne nouvelle, c’est que 87 % des organisations prévoient d’investir davantage dans des solutions d’IA au cours de l’année à venir.
 
Au niveau mondial, environ la moitié des entreprises de services (49 %) affirment avoir intégré complètement l’IA, tandis que 30 % testent cette technologie, et qu’à peine 6 % ne s’y intéressent pas du tout. En Belgique, 7 professionnels des services sur 10 déclarent avoir déjà déployé entièrement l’IA. Selon l’étude, les principales applications de l’IA sont l’utilisation d’assistants intelligents pour les clients (83 %), la génération automatique de rapports et de résumés (72 %) et la création d’articles de connaissance (70 %).
 
« Les services permettent aux entreprises de se distinguer auprès des clients, et la personnalisation semble être le meilleur moyen de répondre à leurs attentes », explique Jan Verbrugghe, Senior Director Solution Engineering Northern Europe chez Salesforce. 
« Nous voyons que les organisations sont en train d’investir dans l’IA et l’automatisation. Dans une entreprise performante, l’automatisation et la personnalisation vont forcément de pair. Les outils en libre-service comme les chatbots peuvent généralement aider les clients plus vite, mais la contribution d’une personne physique reste essentielle dans certains cas. Les agents de service qui utilisent efficacement l’IA ne rendent pas seulement leur entreprise plus productive, ils sont aussi mieux armés pour fournir le service rapide et personnalisé que les clients attendent aujourd’hui. »