Servicebedrijven haasten zich om kunstmatige intelligentie te omarmen, onthult het nieuwste "State of Service" rapport van Salesforce. 
Professionals worden geconfronteerd met steeds hogere verwachtingen van klanten en staan tegelijkertijd onder druk om dit jaar meer omzet te maken.

Het rapport van Salesforce komt tot deze conclusie na een enquête onder meer dan 5.500 customer service professionals wereldwijd, waaronder 100 mensen in België, om erachter te komen hoe hun organisatie omgaat met de verwachtingen van klanten, welke kanalen ze gebruiken voor service en of ze vooruitgang hebben geboekt met het implementeren van AI. 

Uit het onderzoek bleek dat 86% van de respondenten zei dat klanten veeleisender zijn dan vroeger, en 87% dat ze een gepersonaliseerde service willen. 
In België liggen deze cijfers zelfs nog hoger: 99% van de ondervraagden zei dat klanten nu op zoek zijn naar uitmuntendheid en een op maat gemaakte service eisen. 
Het lijkt er zelfs op dat bedrijven hier steeds beter in worden: 69% van de ondervraagden is van mening dat het moeilijk is om een klantenservice te bieden die zowel snel als goed is, een percentage dat is gedaald ten opzichte van 76% in 2022.
 
In slechts enkele jaren tijd hebben organisaties massaal gebruik gemaakt van messaging-toepassingen. In België zijn Facebook Messenger (74%) en WhatsApp (66%) veruit de populairste toepassingen voor diensten. Ze gebruiken nu alle kanalen, voornamelijk e-mail, sociale netwerken en video. Gemiddeld gebruikt een organisatie 11 kanalen om zijn klanten een dienst te verlenen. 
Wat tools betreft, blijft het CRM-systeem de belangrijkste technologie voor Belgische dienstverlenende bedrijven (89%). Bovendien gebruikt 85% van hen al chatbots. Iets meer dan de helft van alle klantenzaken in België wordt opgelost met behulp van een self-service tool.
 
Voor de meeste organisaties wordt het komende jaar duidelijk een jaar van groei. Bijna twee derde van de serviceprofessionals in België verwacht dat hun budgetten zullen stijgen en 77% van hen is van plan om meer personeel aan te nemen. Meer dan 7 op de 10 respondenten verwachten dat de omzet zal stijgen, maar 8 op de 10 vrezen dat ze hun doelstellingen niet zullen halen zonder extra budget. Vergeleken met 2018 meten wereldwijd twee keer zoveel dienstverlenende bedrijven de gegenereerde omzet (91%).
 
AI en automatisering zijn de sleutel tot succes

De meeste servicebedrijven zijn geïnteresseerd in AI en automatisering. Hoewel deze technologie nog volop in ontwikkeling is, zijn de voordelen voor bedrijven al duidelijk. Wereldwijd gelooft 93% van de organisaties dat kunstmatige intelligentie efficiëntieverbeteringen oplevert en 83% dat generatieve AI de klantenservice verbetert. Bovendien ziet 88% AI als een middel om kosten te besparen. 
Het onderzoek wijst er echter op dat er nog een lange weg te gaan is, aangezien de Belgen die voor het onderzoek werden geïnterviewd zeggen dat ze slechts 33% van hun tijd per week aan hun klanten besteden, terwijl de rest onder andere wordt besteed aan administratie en handmatige taken. Het goede nieuws is dat 87% van de organisaties van plan is om het komende jaar meer te investeren in AI-oplossingen.
 
Wereldwijd zegt ongeveer de helft van de dienstverlenende bedrijven (49%) AI volledig te hebben geïntegreerd, terwijl 30% de technologie aan het testen is en slechts 6% helemaal niet geïnteresseerd is. In België zeggen 7 van de 10 serviceprofessionals dat ze AI al volledig hebben geïmplementeerd. Volgens het onderzoek zijn de belangrijkste toepassingen van AI het gebruik van intelligente assistenten voor klanten (83%), het automatisch genereren van rapporten en samenvattingen (72%) en het creëren van kennisartikelen (70%).
 
"Met diensten kunnen bedrijven zich onderscheiden bij klanten, en personalisatie lijkt de beste manier om aan hun verwachtingen te voldoen", legt Jan Verbrugghe, Senior Director Solution Engineering Northern Europe bij Salesforce, uit. 
"We zien dat organisaties investeren in AI en automatisering. In een succesvol bedrijf gaan automatisering en personalisatie noodzakelijkerwijs hand in hand. Self-service tools zoals chatbots kunnen klanten over het algemeen sneller helpen, maar de input van een fysiek persoon is in sommige gevallen nog steeds essentieel. Service agents die AI effectief gebruiken maken hun bedrijf niet alleen productiever, ze zijn ook beter uitgerust om de snelle, gepersonaliseerde service te leveren die klanten tegenwoordig verwachten."