Les entreprises considèrent trop souvent l'assistance informatique d'un fournisseur comme un service permettant de résoudre des problèmes ponctuels. Mais avec la bonne approche, l'assistance informatique peut offrir bien plus. « Il s'agit d'une expérience client exceptionnelle, d'un renforcement de la compétitivité et même d'un argument de vente unique », explique James Thomas, responsable mondial de l'assistance à la clientèle chez Unit4.

« Les organisations fournissent une assistance informatique pour satisfaire leurs clients. Cela permet de réduire le taux de rotation des clients et d'augmenter les chances de ventes croisées et de ventes incitatives. Il semble logique que l'assistance informatique n'intervienne qu'après la mise en œuvre, mais la pratique montre que les clients bénéficient idéalement d'une assistance du début à la fin. De la phase d'avant-vente à l'installation, en passant par le processus pilote et après la mise en service », explique le spécialiste. 
En travaillant en étroite collaboration avec d'autres équipes, le service d'assistance apporte une contribution importante à la réussite du déploiement.

L'assistance informatique peut donc faire toute la différence dans plusieurs domaines : 

-Instaurer la confiance et la crédibilité en fournissant des résultats exceptionnels qui augmentent la satisfaction des clients.

-Offrir des expériences qui donnent aux clients l'impression que le service d'assistance du fournisseur est une extension de leur service informatique.

-Développer des services de haute qualité afin de transformer un coût en une activité rentable.

Pour que cela soit possible, les services d'assistance doivent être très performants, en mettant l'accent sur l'amélioration de l'expérience client et en investissant dans des personnes dont les compétences ne se limitent pas aux compétences techniques.

Une approche créative de l'assistance

Une bonne assistance informatique implique de la créativité dans la manière dont les entreprises fournissent leurs services. « Envisagez, par exemple, d'utiliser l'automatisation et l'IA pour réduire le coût de la prestation de services. Mais cela peut aussi se faire en mettant en place un hub de connaissances avec des informations actualisées sur les problèmes connus, comment ils surviennent, quelles sont les dépendances, etc. Cela permet d'améliorer le libre-service pour les clients », développe James Thomas. 

En outre, une démarche omnicanale est importante pour fournir une assistance. Elle doit comprendre une communauté, des fonctionnalités de chat, une messagerie instantanée, des courriels, des vidéos, des réseaux sociaux, un portail et des canaux de contact humain direct.

Même lorsque tous les efforts sont déployés pour fournir une assistance parfaite, il est naturel que des problèmes surviennent parfois. Mais ces problèmes peuvent toujours être transformés en quelque chose de positif. 
Une entreprise touchée par une panne ou un autre problème peut renforcer la position de sa marque en réagissant rapidement à l'incident et en communiquant efficacement avec ses clients à ce sujet. Chaque problème d'assistance est l'occasion de s'améliorer et de démontrer son engagement en faveur de l'excellence du service à la clientèle.

L'informatique dématérialisée change tout

La manière dont les entreprises fournissent une assistance est en train de changer. Cela est dû à l'évolution vers le cloud, qui a modifié la façon dont nous acquérons et utilisons la technologie. Après tout, lorsque les environnements informatiques étaient encore sur site, les organisations apportaient souvent elles-mêmes des modifications aux solutions logicielles. Ce faisant, elles développaient des systèmes personnalisés. L'informatique dématérialisée, en revanche, simplifie la manière dont les entreprises acquièrent des logiciels et réduit le besoin de personnalisation.

Cela modifie également l'assistance informatique, car le diagnostic des problèmes est simplifié. En effet, il existe de nombreux problèmes répétitifs, presque identiques, pour lesquels les clients peuvent trouver eux-mêmes une solution dans un centre de connaissances. Les environnements informatiques des clients sont également devenus beaucoup plus transparents et perspicaces. Avec le modèle SaaS/cloud, un problème affecte souvent de nombreux utilisateurs.

Le cloud fournit également des informations sur l'utilisation de l'interface utilisateur, la régularité avec laquelle les processus sont exécutés et le temps qu'ils prennent. Avec l'informatique en nuage, les problèmes peuvent être identifiés plus tôt et corrigés plus rapidement et plus facilement, parfois même avant que les utilisateurs ne les signalent. 

Ne pas considérer l'assistance informatique comme un moyen d'éteindre les incendies

Les entreprises considèrent souvent que l'assistance informatique va de soi. Il n'apparaît sous les feux de la rampe que lorsque des expériences négatives se produisent, alors qu'il peut être d'une grande importance bien plus tôt. Le meilleur conseil est de ne pas considérer l'assistance informatique comme un moyen d'éteindre les incendies. Considérez-le plutôt comme une opportunité constante d'amélioration. Ainsi, vous continuerez à vous développer et les clients seront vraiment satisfaits.