Te vaak zien bedrijven IT-ondersteuning van een leverancier als een dienst om eenmalige problemen op te lossen. Maar met de juiste aanpak kan IT-ondersteuning zoveel meer bieden. "Het gaat om een uitzonderlijke klantervaring, een boost voor het concurrentievermogen en zelfs een unique selling point," legt James Thomas, Global Head of Customer Support bij Unit4, uit.

"Organisaties bieden IT-ondersteuning om hun klanten tevreden te houden. Dit vermindert klantverloop en vergroot de kans op cross-selling en up-selling. Het lijkt logisch dat IT-ondersteuning pas na de implementatie wordt geboden, maar de praktijk wijst uit dat klanten idealiter profiteren van ondersteuning van begin tot eind. Van de pre-sales fase tot de installatie, via het proefproces en na de ingebruikname," legt de specialist uit. 
Door nauw samen te werken met andere teams levert de helpdesk een belangrijke bijdrage aan het succes van de uitrol.

IT-ondersteuning kan daarom het verschil maken op een aantal gebieden: 

-vertrouwen en geloofwaardigheid opbouwen door uitstekende resultaten te leveren die de klanttevredenheid verhogen.

Ervaringen leveren die klanten het gevoel geven dat de helpdesk van de leverancier een verlengstuk is van hun IT-afdeling.

Diensten van hoge kwaliteit ontwikkelen om van een kostenpost een winstgevende business te maken.

Om dit mogelijk te maken, moeten helpdesks goed presteren, met een focus op het verbeteren van de klantervaring en het investeren in mensen met vaardigheden die verder gaan dan het technische.

Een creatieve benadering van ondersteuning

Goede IT-ondersteuning vereist creativiteit in de manier waarop bedrijven hun diensten leveren. "Denk bijvoorbeeld aan het gebruik van automatisering en AI om de kosten van dienstverlening te verlagen. Maar dit kan ook door een kennishub op te zetten met actuele informatie over bekende problemen, hoe ze ontstaan, wat de afhankelijkheden zijn, enzovoort. Dit verbetert de selfservice van klanten," zegt James Thomas. 

Daarnaast is een omnichannelaanpak belangrijk voor het bieden van ondersteuning. Het moet een community, chatfunctionaliteiten, instant messaging, e-mail, video, sociale netwerken, een portal en directe menselijke contactkanalen omvatten.

Zelfs als alles in het werk wordt gesteld om perfecte ondersteuning te bieden, is het logisch dat er soms problemen ontstaan. Maar deze problemen kunnen altijd worden omgezet in iets positiefs. 
Een bedrijf dat wordt getroffen door een storing of ander probleem kan zijn merkpositie versterken door snel op het incident te reageren en er effectief met zijn klanten over te communiceren. Elk ondersteuningsprobleem is een kans om te verbeteren en om te laten zien dat u zich inzet voor een uitstekende klantenservice.

Cloud computing verandert alles

De manier waarop bedrijven ondersteuning bieden verandert. Dit komt door de overstap naar de cloud, die de manier waarop we technologie verwerven en gebruiken heeft veranderd. Immers, toen IT-omgevingen nog on-premises waren, brachten organisaties vaak zelf wijzigingen aan in softwareoplossingen. Daarbij ontwikkelden ze systemen op maat. Cloud computing daarentegen vereenvoudigt de manier waarop bedrijven software aanschaffen en vermindert de behoefte aan maatwerk.

Het verandert ook de manier waarop IT-ondersteuning wordt geboden, waardoor het eenvoudiger wordt om problemen te diagnosticeren. Er zijn immers veel terugkerende, bijna identieke problemen waarvoor klanten zelf een oplossing kunnen vinden in een kenniscentrum. De IT-omgevingen van klanten zijn ook veel transparanter en inzichtelijker geworden. Met het SaaS/cloud-model heeft één probleem vaak betrekking op veel gebruikers.

De cloud geeft ook informatie over hoe de gebruikersinterface wordt gebruikt, hoe regelmatig processen worden uitgevoerd en hoe lang ze duren. Met cloud computing kunnen problemen eerder worden geïdentificeerd en sneller en efficiënter worden verholpen.