« La réussite des clients nécessite une approche bien pensée pour les satisfaire et les fidéliser. Le principe est simple : découvrir la santé d'un compte client en adoptant une vision à 360 degrés des interactions avec votre organisation », explique Michelle MacCarthy, responsable mondial de la réussite des clients chez Unit4.

Cette démarche inclut les niveaux d'engagement des clients, la mesure dans laquelle ils sont des ambassadeurs et le risque qu'ils aillent voir ailleurs. 
« Grâce à ces données, vous pouvez déclencher (automatiquement) les bons moments de contact numérique ou en face à face. Veiller à ce que le client vive une expérience transparente et cohérente à chaque fois. Cela nécessite un leadership fort, une culture où la réussite du client est centrale, ainsi que les bons outils et applications ».
 
Mais la réussite en matière de succès client dépend principalement de la manière dont les organisations intègrent les données et l'automatisation dans leur organisation. 
« Cela permet d'éliminer les erreurs humaines et d'assurer l'évolutivité des équipes chargées du succès des clients avec des budgets serrés. Les données devraient être la base sur laquelle reposent tous les efforts en matière de satisfaction de la clientèle ». 

Bien sûr, tout cela nécessite un budget. « Pour établir des relations fructueuses avec les clients, il est important que les données les concernant soient exactes, fiables et accessibles en toute confiance », développe la spécialiste. 
« Pour justifier l'investissement dans une bonne base de données, les entreprises doivent montrer comment elles rentabilisent la réussite de leurs clients. Il peut s'agir de convaincre les clients les plus satisfaits d'investir davantage, ou d'atteindre des clients plus modestes qui peuvent évoluer avec l'entreprise et acheter davantage de produits et de services au fil du temps ».

Avant tout, posez-vous la question suivante : que se passera-t-il si je n'investis pas dans la réussite des clients ? Les clients ont beaucoup de choix et si les entreprises ne parviennent pas à capter et à conserver leur intérêt, le taux d'annulation risque d'augmenter.
 
« Pour vraiment comprendre les clients, il est important de communiquer de manière proactive. Si les entreprises associent l'IA et le ML aux données clients disponibles, elles peuvent alors définir des déclencheurs pour identifier les actions manuelles qui ne fonctionnent pas bien et même laisser nos collègues robotiques formuler des recommandations. Comme lorsqu'un employé devrait faire une offre spéciale ou donner un conseil sur un produit. Ces actions aident les clients à se sentir valorisés ».
 
Lorsque les organisations disposent d'une bonne base de données, elles peuvent développer des approches plus dynamiques de la réussite des clients. Par exemple, la modification des processus, des équipes ou des compétences au sein des équipes peut-elle améliorer la compréhension de ce qui se passe avec les clients ? Pour répondre à ce type de questions, il peut être utile de collaborer avec le service des ventes, ne serait-ce que pour une courte période, afin d'obtenir une vision plus holistique du client.
 
Une organisation peut expérimenter cette approche en ajoutant à l'équipe chargée de la réussite des clients un employé ayant une expérience de la vente en interne. Il s'agit d'une option peu risquée, mais qui offre des perspectives supplémentaires et peut élargir les possibilités de carrière. Par ailleurs, l'équipe chargée du succès des clients pourrait mettre au point une nouvelle façon pour les clients de travailler en réseau et de partager leurs connaissances, offrant ainsi une multitude d'occasions d'écouter, d'apprendre et de s'améliorer.
 
Créer une culture de la réussite des clients
 
Pour bien mesurer le succès des clients, il est important que les entreprises sortent des sentiers battus. Par exemple, elles peuvent également se faire une idée du sentiment des clients en examinant les médias sociaux, en surveillant les commentaires sur les expressions en bas de page ou en constatant une baisse du nombre de tickets d'assistance. On peut également s'inspirer de la manière dont Netflix, Amazon ou Facebook apprennent de leurs clients en utilisant des logiciels simples et des incitations UX à "aimer" et à partager. Enfin, n'oubliez pas le bouche-à-oreille, qui consiste à parler à toutes les personnes en contact avec les clients, de l'assistance technique aux analystes.
 
À une époque où les investissements sont faibles, la fidélisation de la clientèle n'est précisément pas un domaine dans lequel vous souhaitez faire des économies. Envisagez plutôt une alternative assez audacieuse et faites une analyse de rentabilité en investissant deux fois plus dans la réussite des clients. Il est toujours plus difficile d'attirer de nouveaux logos en période de difficultés économiques, et c'est précisément le moment idéal pour nouer des relations plus étroites avec votre base de clients.