"Klantsucces vereist een goed doordachte aanpak van klanttevredenheid en -loyaliteit. Het principe is eenvoudig: ontdek de gezondheid van een klantaccount door een 360-graden overzicht te maken van de interacties met je organisatie", zegt Michelle MacCarthy, global head of customer success bij Unit4.

Dit omvat de mate van klantbetrokkenheid, de mate waarin ze ambassadeurs zijn en het risico dat ze ergens anders heen gaan. 
"Met deze gegevens kun je (automatisch) de juiste momenten van digitaal of face-to-face contact triggeren. Zorg ervoor dat de klant telkens een naadloze en consistente ervaring heeft. Dit vereist sterk leiderschap, een cultuur waarin klantsucces centraal staat en de juiste tools en applicaties.
 
Maar succes in klantsucces hangt vooral af van hoe organisaties data en automatisering integreren in hun organisatie. 
"Dit elimineert menselijke fouten en zorgt voor de schaalbaarheid van customer success teams met krappe budgetten. Gegevens moeten het fundament zijn waarop alle inspanningen op het gebied van klanttevredenheid worden gebouwd. 

Voor dit alles is natuurlijk een budget nodig. "Om succesvolle relaties met klanten op te bouwen, is het belangrijk dat klantgegevens nauwkeurig, betrouwbaar en met vertrouwen toegankelijk zijn", zegt ze. 
"Om de investering in een goede database te rechtvaardigen, moeten bedrijven laten zien hoe ze het succes van hun klanten de moeite waard maken. Dit kan gaan over het overtuigen van de meest tevreden klanten om meer te investeren, of het bereiken van kleinere klanten die met het bedrijf kunnen meegroeien en na verloop van tijd meer producten en diensten kunnen afnemen.

Vraag uzelf vooral af: wat gebeurt er als ik niet in klantsucces investeer? Klanten hebben veel keuze en als bedrijven er niet in slagen hun interesse te wekken en te behouden, zal het opzeggingspercentage waarschijnlijk toenemen.
 
"Om klanten echt te begrijpen, is het belangrijk om proactief te communiceren. Als bedrijven AI en ML combineren met beschikbare klantgegevens, dan kunnen ze triggers instellen om handmatige acties te identificeren die niet goed werken en zelfs onze robotische collega's aanbevelingen laten doen. Zoals wanneer een medewerker een speciale aanbieding moet doen of een producttip moet geven. Deze acties helpen klanten zich gewaardeerd te voelen".

Wanneer organisaties over een goede database beschikken, kunnen zij een meer dynamische aanpak van klantsucces ontwikkelen. Kunnen bijvoorbeeld veranderende processen, teams of vaardigheden binnen teams een beter inzicht geven in wat er met klanten gebeurt? Om dit soort vragen te beantwoorden, kan het nuttig zijn om samen te werken met de verkoopafdeling, al is het maar voor een korte periode, om een meer holistisch beeld van de klant te krijgen.
 
Een organisatie kan met deze aanpak experimenteren door een medewerker met interne verkoopervaring toe te voegen aan het customer success team. Dit is een optie met een laag risico, maar het biedt extra perspectieven en kan de carrièremogelijkheden vergroten. Een andere mogelijkheid is dat het customer success team een nieuwe manier ontwikkelt voor klanten om te netwerken en kennis te delen, wat een schat aan mogelijkheden biedt om te luisteren, te leren en te verbeteren.
 
Een cultuur van klantsucces creëren
 
Om klantsucces te meten is het belangrijk dat bedrijven buiten de gebaande paden denken. Ze kunnen bijvoorbeeld ook een gevoel van klantsentiment krijgen door naar sociale media te kijken, commentaar op voetzinnen te monitoren of een daling van het aantal supporttickets te zien. U kunt zich ook laten inspireren door de manier waarop Netflix, Amazon of Facebook van hun klanten leren door met eenvoudige software en UX prikkels te geven om te 'liken' en te delen. Vergeet tot slot niet de mond-tot-mondreclame, dat is praten met iedereen die contact heeft met klanten, van technische ondersteuning tot analisten.
 
In een tijd van lage investeringen is klantenbinding juist geen gebied waarop u wilt bezuinigen. Overweeg in plaats daarvan een nogal gewaagd alternatief en maak een business case om twee keer zoveel te investeren in klantsucces. In moeilijke economische tijden is het altijd moeilijker om nieuwe logo's aan te trekken, en dit is precies het juiste moment om nauwere relaties met uw klantenbestand op te bouwen.