Deux des sept banques belges évaluées, dans le cadre de l’étude « 2020 Digital Banking Maturity » réalisée par Deloitte auprès de 318 banques dans 39 pays, font aujourd’hui partie des champions du numérique, ce qui permet de classer la Belgique au troisième rang mondial dont le top 5 englobe la Turquie, l'Espagne, la Pologne et Singapour. 

Notre pays obtient ainsi des résultats nettement meilleurs qu'il y a deux ans. Mais, l'écart entre les deux champions en tête du classement et les retardataires en Belgique s'est creusé et devrait encore s'élargir à l'avenir. 

L’étude pointe ainsi le fait que les meilleurs élèves du classement sont à même d'obtenir des ratios coûts/revenus plus bas et des taux de rendement sur les capitaux propres plus élevés.

Pour comparer la maturité numérique des banques dans les canaux de la banque de détail, Deloitte a évalué trois composants : les fonctionnalités, les besoins des clients et l'expérience utilisateur. L'approche segmente ainsi les banques mondiales en 4 groupes, dont 4 des 7 banques belges évaluées se sont avérées être des suiveurs intelligents ou des champions du numérique.

« Il y a deux ans, des fonctionnalités numériques limitées, telles que les tutoriels destinés à faciliter la familiarisation avec les services bancaires mobiles, avaient empêché la Belgique de se classer au rang des champions du numérique, malgré la convivialité des services proposés dans le pays. Aujourd'hui, la Belgique occupe la troisième place dans les services numériques, après la Turquie et l'Espagne. Les champions du numérique ont compris que l'expérience utilisateur est un facteur clé de différenciation pour accroître la satisfaction du client », a précisé Kasper Peters, Partner Financial Services chez Deloitte Belgium.

Pourtant, il existe encore une différence importante entre les services bancaires mobiles et les services bancaires par Internet. Si les clients ont désormais tendance à privilégier le smartphone pour leurs opérations, certaines banques concentrent encore une trop grande part de leurs investissements sur le Web. 

Et au rapport de Deloitte de conclure : « les banques belges doivent combler l'écart en termes de fonctionnalités mobiles pour répondre aux besoins et aux attentes de leurs clients.

« Malgré leurs bons résultats par rapport à la moyenne mondiale, les banques belges ont encore une marge de progression importante dans des domaines tels que le développement des relations, la vente croisée aux clients et le traitement direct, par exemple l'ouverture de crédits ou l'investissement dans des fonds », conclut Cédric Deleuze, Partner Financial Services chez Deloitte Belgium.

Un écart numérique que la pandémie de COVID-19 a toutefois permis de réduire grâce à l’accélération de leur transformation orientée vers le libre-service.