Volgens het onderzoek "2020 Digital Banking Maturity", uitgevoerd door Deloitte bij 318 banken in 39 landen, behoren twee van de zeven geëvalueerde Belgische banken tot de digitale kampioenen. Hiermee komt België wereldwijd op de 3e plaats in een Top 5 die Turkije, Spanje, Polen en Singapore omvat.

Ons land behaalt hiermee resultaten die duidelijk beter zijn dan twee jaar geleden. Maar de kloof tussen de twee kampioenen bovenaan het klassement, en degene die achterop hinken is verdiept, en zou in de toekomst nog groter worden.

Het onderzoek wijst erop dat de beste leerlingen van het klassement in staat zijn lagere kosten-batenverhoudingen en een hoger rendement op het eigen vermogen te behalen.

Om de digitale maturiteit van banken in de channels voor retailbankieren te vergelijken, heeft Deloitte drie componenten beoordeeld: de functionaliteiten, de behoeften van de klanten en de  gebruikerservaring. Die aanpak verdeelt wereldwijde banken in 4 groepen, waarvan 4 van de 7 geëvalueerde Belgische banken hebben bewezen slimme volgers of digitale kampioenen te zijn.

"Twee jaar geleden verhinderden beperkte digitale functionaliteiten, zoals tutorials om gemakkelijker vertrouwd te worden met mobiele bankdiensten, dat België zich kon klasseren bij de digitale kampioenen, ondanks de gebruiksvriendelijkheid van de diensten die in ons land aangeboden worden. Vandaag staat België op de derde plaats in de digitale diensten, na Turkije en Spanje. De digitale kampioenen hebben begrepen dat de klantervaring een differentiatiefactor is om de tevredenheid van de klant te verhogen", aldus Kasper Peeters, Partner Financial Services bij Deloitte Belgium.

Toch bestaat er nog altijd een groot verschil tussen de mobiele bankdiensten en de bankdiensten via het internet. Waar de klanten nu eerder de voorkeur geven aan de smartphone voor hun operaties, blijven sommige banken nog altijd een te groot deel van hun investeringen op het web focussen.

Het rapport van Deloitte besluit: "De Belgische banken moeten de kloof dichten op het gebied van mobiele functionaliteiten, willen zij aan de verwachtingen en behoeften van hun klanten beantwoorden."

"Ondanks hun goede resultaten in vergelijking met het wereldwijde gemiddelde, hebben de Belgische banken nog aanzienlijk ruimte voor verbetering op domeinen zoals de ontwikkeling van de relaties, cross-selling aan klanten en directe verwerking, bijvoorbeeld het openen van kredieten of investeringen in fondsen", besluit Cédrix Deleuze, Partner Financial Services bij Deloitte Belgium.

Een digitale kloof die door de COVID-19 pandemie toch verkleind kon worden, dankzij de versnelling van hun transformatie naar zelfbediening.