Une étude réalisée par le bureau Vanson Bourne pour le compte de Sitecore révèle que la plupart des marques se heurtent à la difficulté d’exploiter les données de clients dans le cadre de leurs stratégies de gestion de l’expérience client.

Principal problème pointé par l’étude : les clients interrogés admettent que de nombreuses marques offrent une « mauvaise personnalisation » qui, à l’issue d’une analyse approfondie, se révèle être tout sauf de la personnalisation.

Un comble à l’heure où les marques se doivent de relever le défi d’une approche orientée données !

L’analyse des réponses collectées auprès de 6.800 consommateurs et 680 décideurs spécialistes du marketing issus de 14 pays, pointe également la problématique de la confiance avec laquelle les consommateurs partagent leurs données et leurs attentes vis-à-vis des expériences que leur proposent ensuite les marques.

Il ressort ainsi qu’une écrasante majorité (96 %) des consommateurs estime que la mauvaise personnalisation est une réalité. Les personnes sondées citent notamment des exemples de marques utilisant des informations obsolètes à leur sujet (59 %), de marques utilisant des informations personnelles erronées (57 %) et de marques formulant des hypothèses concernant leurs souhaits sur la base d’une seule et unique interaction (54 %).

Du côté des marques, il apparaît que les expériences mal personnalisées sont souvent la conséquence d’une écrasante quantité de données et des complexités qui apparaissent autour de sa gestion.

En moyenne, les marques déclarent collecter huit types de données différents concernant les clients en ligne, des détails transactionnels jusqu’aux connaissances et aux tendances comportementales.

Alors qu’environ un tiers (31%) des marques interrogées évoque le manque de compétences requises pour exploiter ou analyser correctement les données collectées.

Tandis que 42 % d’entre elles n’ont carrément pas les capacités d’intégrer la collecte de données.

Pour conclure, l’étude relève qu’à peine 12 % des entreprises possèdent la capacité de collecter des données en ligne au niveau individuel, plutôt que sur un segment de consommateurs.