Een onderzoek, uitgevoerd door kantoor Vanson Bourne voor rekening van Sitecore, toont aan dat de meeste merken opbotsten tegen de moeilijkheid om de klantengegevens te benutten bij hun strategie voor het beheer van de klantervaring.

Het voornaamste probleem dat uit het onderzoek blijkt: de ondervraagde klanten geven toe dat heel wat merken een "slechte personalisering" aanbieden die, na een grondige analyse, allesbehalve een personalisering blijkt. En dat op een tijdstip dat de merken de uitdaging van een data-georiënteerde benadering moeten aangaan!

De analyse van de antwoorden, verzameld bij een 6.800 gebruikers en 680 besluitvormers, specialisten in marketing en afkomstig uit 14 landen, wijst eveneens op de problematiek van het vertrouwen bij de gebruikers om hun gegevens te delen en hun verwachtingen ten opzichte van de ervaringen die de merken hen daarna aanbieden.

Hieruit blijkt dat een overweldigende meerderheid (96%) van de gebruikers meent dat slechte personalisering helaas de realiteit is. De ondervraagde personen halen met name voorbeelden aan van merken die verouderde informatie over hen gebruiken (59%), merken die foutieve persoonlijke informatie gebruiken (57%), merken die hypotheses formuleren over hun wensen, op basis van slechts één enkele interactie (54%).

Anderzijds blijkt het bij de merken dat de slecht gepersonaliseerde ervaringen vaak het gevolg zijn van een overweldigende hoeveelheid data en de complexiteit die ontstaat bij het beheren ervan. De merken verklaren gemiddeld acht verschillende soorten data te verzamelen met betrekking tot de online klanten, van transactionele details tot kennis en trends van het gedrag.

Ongeveer een derde (31%) van de ondervraagde merken vermeldt een gebrek aan de nodige competenties om de verzamelde data correct te exploiteren of te analyseren. Terwijl 42% van hen gewoon niet de capaciteit heeft om het verzamelen van data te integreren.

Het onderzoek toont tot slot aan dat amper 12% van de bedrijven de capaciteit heeft om data online te verzamelen op individueel niveau, eerder dan over een segment gebruikers.