Par Bob Vanstraelen, Regional Vice President chez Salesforce Belgique

Aujourd'hui, les clients disposent de plus d'informations, de choix et de pouvoir que jamais. Chaque entreprise doit donc s'efforcer d'offrir une expérience inoubliable dès le départ, afin que le client se sente comme un roi chaque jour. Pourtant, de nombreuses entreprises peinent encore à rendre leurs activités plus orientées client. Vous pouvez seriner chaque jour à vos collaborateurs qu'ils doivent accorder la priorité au client... si vous en restez là, vous n'êtes pas près d'avancer. Mais si vous tenez compte des cinq conseils ci-dessous, vous serez sur la bonne voie.

1/ Faites de chaque client le BFF de chaque collaborateur

Comment devient-on BFF ou « best friends forever » ? D'abord au travers d'un dévouement mutuel. Vous êtes faits l'un pour l'autre et votre BFF le sait aussi. Mais pour que chaque collaborateur en arrive là, il doit avoir vraiment aidé le client pendant quelques semaines au moins afin de savoir ce que cela implique. Idéalement, tout le monde – du CEO à la réceptionniste – devrait pouvoir donner un coup de main au service clientèle lors des périodes chargées. Une formation à ce service devrait faire partie de votre processus d'intégration. C'est d'ailleurs la meilleure manière de mieux connaître vos clients et produits.

Mais un BFF vous connaît aussi par cœur : il sait ce qu'il vous arrive, ce que vous avez acheté mais également quand vous allez moins bien. Imaginez : vous avez des problèmes avec un produit, mais après de nombreux échanges d'e-mails avec le Support Service, vous n'avez toujours pas de solution. Et soudain, un commercial de la même entreprise vous appelle pour vous refiler un nouveau produit. Est-ce une plaisanterie ? Aujourd'hui, en tant que client, vous vous attendez à ce que chaque membre de l'organisation sache qui vous êtes, quels produits vous avez achetés et s'il y a eu ou non des problèmes (irrésolus). En tant qu'organisation, vous devez donc veiller à ce que tous les canaux de support et business apps soient reliés entre eux, de sorte que chaque membre de l'entreprise puisse parcourir l'historique complet de chaque client en un clin d'œil. C'est seulement ainsi qu'on devient le BFF de chaque client et qu'on le reste.

2/ Impressionnez et félicitez

Pour tisser une solide relation avec vos clients, vous devez les impressionner à chaque phase du processus de vente avec un service rapide et empathique, ainsi qu'un service clientèle digne de ce nom, y compris pour les cas les plus complexes. Vous devez également célébrer les succès de vos clients comme s'il s'agissait des vôtres. Si vos clients sont des consommateurs, envoyez-leur un e-mail à leur anniversaire. Ou mettez vos clients business à l'honneur pour fêter leurs 10 ans d'existence. Renforcez leur visibilité en braquant les projecteurs sur leurs produits lors de salons commerciaux ou en les distribuant en tant que cadeau pour le personnel. Ne vous contentez pas de vendre des produits ou services : aidez vos clients à forger leur succès !

3/ Utilisez la technologie pour un service plus personnalisé

À quand remonte la dernière fois que vous avez effectué une opération à un guichet de banque ou reçu une carte écrite à la main ? Beaucoup de gens redoutent que la technologie n'effrite les contacts personnels. Les clients aspirent à une approche personnelle, pas à des robots qui débitent des scripts. Heureusement, vous n'avez pas besoin d'une grosse équipe si vous pouvez compter sur des solutions logicielles sur mesure et des agents qui offrent un service personnalisé 24h/24. Si vous utilisez un support clientèle qui rassemble toutes les interactions des divers canaux sur une même plate-forme, vous connaîtrez vos clients lorsque vous les rencontrerez. Une solution intégrée présente l'historique complet de toutes les interactions entre le client et votre entreprise. Des informations qui vous permettront de faire la différence quand vous entretiendrez des contacts personnels avec le client.

4/ Rassemblez du feed-back et mettez-le à profit

Les collaborateurs du service clientèle communiquent chaque jour avec vos clients. Ils peuvent vous dire ce que vos clients pensent de vos produits et quels sont les éventuels problèmes rencontrés sur ce plan. Ces informations devraient jouer un rôle dans les décisions importantes en matière de produits. Quels produits ou caractéristiques sont populaires, où se situent les points sensibles ? Invitez régulièrement votre équipe de support clientèle à des réunions d'entreprise afin qu'elle puisse partager sa connaissance des clients avec le reste de l'équipe.

5/ Rendez votre support intuitif, intégré et – si possible – proactif

Les clients n'aiment pas quitter la page d'un produit pour surfer sur un autre site afin d'obtenir un support. Voilà pourquoi vous pourriez ajouter très aisément des boutons « SOS » ou autres pour toutes les formes de soutien possibles sur les pages pertinentes de votre site Web. Dans un proche avenir, les entreprises pourront résoudre les problèmes de leurs clients avant même qu'ils n'en soient conscients. Cherchez des solutions pour prodiguer ce type de soutien proactif.

Eh oui, un BFF, ça se mérite jour après jour. Mais réfléchissez à ce que vous obtenez en contrepartie : une fidélité à toute épreuve, des recommandations positives, et une relation où les deux parties ont le sentiment d'être gagnantes. Quiconque fait de ses clients des BFF vise une relation durable avec eux et les place au cœur de toutes ses activités. De même, il développera automatiquement une organisation durable qui surpasse aisément la concurrence. On deviendrait BFF pour moins que cela !