Auteur: Bob Vanstraelen, Regional Vice President bij Salesforce België

Vandaag de dag hebben klanten meer informatie, keuzes en macht dan ooit tevoren. Daarom moet elk bedrijf ernaar streven om vanaf de allereerste dag een onvergetelijke klantenervaring te bieden, zodat de klant zich elke dag koning(in) waant. Toch zijn er nog best veel organisaties die moeite hebben om hun business klantgerichter te maken. Je mag je werknemers nog elke dag inprenten dat ze de klant altijd op de eerste plaats moeten zetten, als het daarbij blijft, ben je nog geen stap vooruit. Wie de volgende vijf tips in acht neemt, is wel op de goede weg.

1/ Maak elke klant BFF van elke medewerker

BFF, best friends forever: hoe word je dat? In eerste instantie door voor elkaar door het vuur te gaan. Je hebt alles over voor elkaar, en dat weet je BFF ook. Maar om elke medewerker zo ver te krijgen, moet hij of zij minstens enkele weken de klant echt hebben geholpen om te weten wat dit inhoudt. Idealiter zou iedereen, van de CEO tot de receptioniste, een handje moeten kunnen helpen in de customer support tijdens drukke tijden. Een opleiding in customer service zou onderdeel moeten uitmaken van je onboarding proces. Het is dan ook de beste manier om je klanten en producten beter te leren kennen.

Maar een BFF kent je ook door en door: zij weten wat er met je aan de hand is, wat je hebt gekocht maar ook wanneer het wat minder gaat. Stel je voor: je hebt problemen met een product, maar hebt na veelvuldig over en weer mailen met de support service nog steeds geen oplossing. En plots word je opgebeld door een sales van hetzelfde bedrijf die je een nieuw product wil aansmeren. Is dit een grap? Vandaag verwacht je als klant dat iedereen in de organisatie weet wie je bent, welke producten je hebt besteld, en of er al dan niet (onopgeloste) problemen zijn geweest. Als organisatie moet je er dus voor zorgen dat alle support-kanalen en business apps met elkaar zijn gelinkt, zodat iedereen in het bedrijf in één oogwenk de hele voorgeschiedenis van elke klant kan inkijken. Enkel zo word en blijf je BFF van elke klant.

2/ Imponeer en feliciteer

Om een sterke relatie op te bouwen met je klanten moet je hen imponeren in elke fase van het verkoopproces met een snelle en empathische service en een klantensupport om U tegen te zeggen, ook voor de meest ingewikkelde cases. Je moet de successen van je klanten vieren zoals je die van jezelf viert. Als je klanten consumenten zijn, stuur hen een e-mail op hun verjaardag. Of zet je business klanten in de bloemetjes bij hun 10-jarig bestaan. Creëer extra visibiliteit door hun producten in de kijker te zetten op beurzen of uit te delen als personeelsgeschenk. Doe meer dan enkel producten of diensten verkopen, help je klanten zelf successen te boeken!

3/ Gebruik technologie voor een meer gepersonaliseerde service

Wanneer was de laatste keer dat je aan een bankloket een verrichting deed of een handgeschreven kaartje ontving? Velen zijn bezorgd dat technologie het persoonlijk contact zal doen verwateren. Klanten snakken naar een persoonlijke aanpak, geen robotten die scripts afratelen. Gelukkig heb je geen groot team nodig als je kan rekenen op volledig op maat gemaakte software oplossingen en agents die de klok rond voor een gepersonaliseerde service zorgen. Als je een oplossing voor klantenondersteuning gebruikt die alle interacties van alle kanalen op één plaats samenbrengt, zal je je klanten kennen wanneer je hen ontmoet. Een geïntegreerde oplossing biedt de volledige geschiedenis van alle interacties tussen de klant en jouw bedrijf. Op de momenten dat je met de klant dan een persoonlijk contact hebt, kan je met deze kennis toch het verschil maken. 

4/ Verzamel feedback en doe er iets mee

Je medewerkers op de klantendienst zijn diegenen die dagelijks met je klanten praten. Zij kunnen jou vertellen hoe klanten producten beoordelen en welke mogelijke problemen ze ermee ondervinden. Deze inzichten zouden een rol moeten spelen in belangrijke productbeslissingen. Welke producten of features zijn succesvol, waar liggen de pijnpunten? Nodig je team voor klantenondersteuning op regelmatige basis uit op bedrijfsmeetings zodat ze hun klanteninzichten met de rest van de organisatie kunnen delen.

5/ Maak je support intuïtief, geïntegreerd en - als het kan - proactief

Klanten verlaten niet graag een productpagina om naar een andere website te surfen voor ondersteuning. Daarom kan je heel eenvoudig SOS- of andere knoppen voor alle mogelijke  vormen van ondersteuning toevoegen op alle relevante pagina’s van jouw website. In de nabije toekomst zullen bedrijven de problemen van hun klanten kunnen oplossen nog voordat zij zelf weten dat er iets is. Zoek naar manieren om zulke proactieve ondersteuning aan te bieden.

Jawel, een BFF moet je verdienen, elke dag. Maar bedenk wat je ervoor in ruil krijgt: eeuwige trouw, positieve aanbevelingen, en een relatie waarbij beiden het gevoel hebben dat ze erbij winnen. Wie van zijn klanten BFF’s maakt, een duurzame relatie met hen nastreeft en hen centraal stelt in alles wat ze doen, zal automatisch ook zelf een duurzame organisatie worden, die moeiteloos de concurrentie achter zich laat. Men zou voor minder BFF worden.