Selon une nouvelle étude menée par Sitecore avec Vanson Bourne, les marques ne répondraient pas aux attentes des consommateurs sur le plan des expériences mobiles.

L’enquête basée sur les réponses de 4.500 consommateurs dans 11 pays montre que l’immense majorité des utilisateurs interrogés (93%) réagit immédiatement suite à une expérience mobile décevante, tandis que 33% n’achètent plus jamais la marque.

En revanche, 76% des utilisateurs interrogés rapportent qu’une expérience mobile agréable influence leur fidélité à une marque.

L’étude montre que 60% des consommateurs sondés ne sont pas comblés en matière d’expériences mobiles. L’expérience utilisateur demeure au centre des préoccupations. À peine 24% des personnes interrogées déclarent être pleinement satisfaites, 77% estiment qu’il n’y a pas de continuité entre les expériences mobiles et l’Internet, tandis que 79% trouvent que le service client n’est pas bon.

L’étude conclut que les marques doivent mettre les consommateurs plus rapidement en confiance en les rassurant au sujet de la sécurité, de la praticité et de la rapidité et en les aidant à comprendre l’importance des connexions sécurisées, des mots de passe forts et des fonctions telles que la déconnexion automatique.

En plus de confirmer la nécessité de veiller à l’amélioration en temps réel des expériences mobiles, l’étude indique que les marques doivent également mettre en œuvre une stratégie flexible et anticiper l’évolution des attentes des consommateurs dans le temps.

« Les utilisateurs s’attendent à ce que les entreprises conçoivent une expérience mobile bien pensée, qui facilite leur cheminement. Le nombre de clients consommant des contenus sur leurs appareils mobiles a augmenté de 41%, alors que la hausse se limitait à 1% seulement sur les postes de travail », a résumé Scott Anderson, directeur du marketing, Sitecore.