Volgens een nieuw onderzoek, uitgevoerd door Sitecore samen met Vanson Bourne, zouden de merken niet aan de verwachtingen van de klanten beantwoorden op vlak van mobiele ervaring.

Het onderzoek, gebaseerd op antwoorden van 4.500 gebruikers in 11 landen, toont aan dat een overweldigende meerderheid van de ondervraagde gebruikers (93%) meteen reageert op een teleurstellende mobiele ervaring, terwijl 33% nooit meer dat merk koopt. Daartegenover meldt 76% van de ondervraagde gebruikers dat een aangename mobiele ervaring hun trouw aan het merk beïnvloedt.

Het onderzoek toont aan dat 60% van de gepeilde gebruikers niet tevreden is over de mobiele ervaring. De gebruikservaring blijft de kern van het probleem. Amper 24% van de ondervraagde personen verklaart volledig tevreden te zijn, 77% meent dat er geen continuïteit is tussen de mobiele en internet ervaring, terwijl 79% vindt dat de klantendienst niet goed is.

Het onderzoek besluit dat de merken de gebruikers sneller vertrouwen moeten geven door hen gerust te stellen over de veiligheid, het praktisch nut en de snelheid, en door hen te helpen te begrijpen hoe belangrijk beveiligde verbindingen zijn, sterke wachtwoorden en functies zoals automatisch uitloggen.

Niet alleen bevestigt het onderzoek de noodzaak om te letten op een real time verbetering van de mobiele ervaringen, maar het geeft ook aan dat de merken tevens een flexibele strategie moeten ontplooien en moeten anticiperen op de evolutie van de verwachtingen van de gebruikers met de loop van de tijd.

"De gebruikers verwachten dat de bedrijven een goed uitgedachte mobiele ervaring ontwerpen, die hun parcours vereenvoudigt. Het aantal klanten dat content op zijn mobiele toestel consumeert is met 41% gestegen, terwijl de stijging bij de werkposten tot slechts 1% beperkt bleef", zo vat Scott Anderson samen, directeur marketing bij Sitecore.