C’est d’ailleurs plutôt ironique: ces mêmes sociétés, qui n’ont eu de cesse de tenter de se gagner la confiance du client et de créer avec lui une relation directe, suscitent aujourd’hui une tonne de questions dans l’esprit de ce même client. Alors qu’il apprécie tout particulièrement d’acheter en direct auprès de son fournisseur — parce que cela lui rapporte toujours quelques pour-cents de réduction supplémentaires —, ce client se voit aujourd’hui souvent confronté à des coûts supplémentaires. Des coûts qui sont induits par une mise à niveau “nécessaire” ou par l’arrêt du support “pour raisons d’efficience” d’une gamme de produits. Ou encore par sa décision de changer de fournisseur, chose qui, elle non plus, ne se passe jamais sans heurt. 

Aussi louables que puissent être les intentions de votre fournisseur, vous ne pouvez jamais déterminer qui tirera les ficelles demain. En d’autres termes, même le fournisseur le plus intègre n’est pas en mesure de vous garantir que vous serez toujours choyé aux petits oignons. Vous avez dès lors tout intérêt à y réfléchir à deux fois avant de troquer les contacts que vous avez avec un prestataire ICT contre un contact direct avec le fournisseur. Vous y gagnerez sans doute quelques euros mais ces quelques billets épargnés ne suffiront pas à couvrir les frais qu’entraîne un soudain changement de cap radical, une acquisition, une fusion ou — Dieu nous en préserve! — une faillite.

Dans de telles circonstances, cruciales, le rôle de l’intégrateur redevient limpide. Un client qui voit son fournisseur être racheté par un concurrent direct est assailli de questions auxquelles ce fournisseur ne pourra jamais apporter de réponses objectives. Qu’advient-il du support? Comment planifier au mieux l’évolution dans un contexte bousculé? Vaut-il mieux opter résolument pour un troisième larron plutôt que d’attendre patiemment que le fournisseur actuel propose quelque chose? Il est fort peu probable que vous receviez une réponse objective de la part du ou des fournisseurs concerné(s).

Un intégrateur, lui, peut conseiller, en toute neutralité et objectivité, la meilleure solution qui conviendra à chaque client, en fonction de ses besoins spécifiques et de son contexte métier. Mais cela ne marchera que si des relations de confiance, étroites et suffisantes, se tissent entre le client et son partenaire de telle sorte que ce dernier connaisse très exactement la situation du client. Et cela ne vaut pas uniquement pour un fournisseur en particulier. C’est également valable pour l’infrastructure ICT dans son ensemble.

Quelles en sont les implications, pour nous, les intégrateurs? Si des clients nous abandonnent au profit de notre fournisseur qui aura licencié son responsable partenaires afin de consacrer le budget économisé à des réductions supplémentaires, nous ne pouvons alors que tirer un constat d’échec. Nous n’aurons en effet pas réussi à faire passer le message formulé ci-dessus. A savoir que l’intégrateur — et, par extension, tout partenaire — peut procurer une valeur ajoutée qu’un fournisseur ne peut ou ne veut pas octroyer. Elle s’exprime en termes de connaissance approfondie du contexte du client, de ce dont il a besoin et des choix qu’il doit poser pour concrétiser les objectifs de son entreprise.

Les intégrateurs et les autres partenaires ICT sont des intervenants indispensables dans le paysage ICT actuel. Nous en sommes persuadés, tout comme la majorité des clients et des fournisseurs. Il revient à nos équipes commerciales d’en convaincre également les autres…

par Tom Struye, Sales Manager, Computacenter