Le prestataire de services ICT Dimension Data s’attend à une hausse mondiale de l’effectif en personnel dans les centres de contact.

Ce constat ressort d’une enquête internationale menée auprès de 901 entreprises dans le monde, y compris en Europe.

Selon l’étude, l’utilisation de canaux digitaux (non vocaux) augmentera dans 87% des centres de contact, tandis que 74% des entreprises interrogées s’attendent à une hausse du nombre total d’interactions.

En outre, l’utilisation d’applications intelligentes dans les centres de contact passera du simple au double, soit de 26% en 2014 à 55% en 2016, la messagerie instantanée passant pour sa part de 33% à pas moins de 70% au cours des deux prochaines années.

L’étude relève dès lors les entreprises devront adapter les ressources humaines à ces nouveaux centres de contact plus modernes. Ainsi, 21% des profils de compétences ne sont plus adaptés au rôle qui est rempli, et que plus d’un quart (26%) des compétences requises pour remplir ce rôle ne sont pas évaluées sur base régulière.

A cela s’ajoute le fait que le secteur prévoit l’arrivée de sept canaux numériques d’ici la fin de l’année.

« Les consommateurs veulent interagir avec les entreprises via divers canaux numériques, tels que les médias sociaux, en vue de parvenir au résultat souhaité. Ils passent aussi sans problème d’un canal numérique à l’autre (messagerie instantanée, e-mail, SMS, et même vidéo) en utilisant toutes sortes d’appareils tels que le smartphone, la tablette ou la télévision », a expliqué Adam Foster, Group Executive Communications chez Dimension Data.

« Le contact digital est de loin l’option préférée de la Génération Y, alors qu’à peine 43% des centres de contact sont actifs via les médias sociaux », estime Neil Louw  Chief Technical Officer, Communications.

« La bonne nouvelle est que ce pourcentage passera selon toute probabilité à quelque 68% d’ici la fin 2015. Parmi les entreprises qui proposent des service via les médias sociaux, près de trois quarts (74%) disposent déjà d’une équipe spéciale de collaborateurs qui suivent les médias sociaux et répondent de manière proactive aux questions, plaintes, remarques et demandes des clients. »