De digitale kanalen schudden de tewerkstelling in de contactcenters grondig dooreen

De volgende twee jaren zullen gekenmerkt worden door een stijging van de tewerkstelling in de contactcenters, zo meent het bedrijf Dimension Data. Een trend die te verklaren valt door de toename van de digitale kanalen bij bedrijven, die zo de klantervaring willen verbeteren. En daarom is 21% van de profielen niet meer aangepast aan de nieuwe digitale communicatie.

2015-04-20Comment 156808621

De ICT dienstverlener Dimension Data verwacht een wereldwijde stijging van het personeelsbestand in de contactcenters. Dit is de conclusie van een internationaal onderzoek uitgevoerd bij 901 bedrijven wereldwijd, inbegrepen in Europa.
Volgens het onderzoek zal het gebruik van digitale kanalen (non-voice) in 87% van de callcenters stijgen, terwijl 74% van de ondervraagde bedrijven een stijging verwacht van het totale aantal interacties.
Het gebruik van intelligente toepassingen in de contactcenters zal bovendien verdubbelen en van 26% in 2014 naar 55% gaan in 2016. Daarbij gaat instant messaging van 33% naar niet minder dan 70% in de volgende twee jaar.
Het onderzoek toont dan ook aan dat de bedrijven hun human resources moeten aanpassen aan deze nieuwe, moderner contactcenters. Zo is 21% van de competentieprofielen niet meer aangepast aan de rol die vervuld moet worden, en wordt meer dan een kwart (26%) van de competenties die vereist zijn om deze rol te vervullen, niet op regelmatige basis geëvalueerd.

Daar komt nog bij dat de sector tegen het einde van het jaar de komst verwacht van zes digitale kanalen.
"De gebruikers willen een interactie met de bedrijven via verschillende digitale kanalen, zoals de sociale media, om zo het gewenste resultaat te behalen. Zij schakelen ook probleemloos van het ene digitale kanaal over naar het andere (instant messaging, e-mail, sms en zelfs video) en gebruiken daarbij verschillende soorten toestellen zoals de smartphone, tablet of tv", zo verduidelijkt Adam Foster, Groupe Executive Communications bij Dimension Data.

"Het digitale contact is verreweg de favoriete optie van Generation Y, terwijl amper 43% van de contactcenters actief is via de sociale media", zo meent Neil Louw, Chief Technical Officer Communications.
"Het goede nieuws is dat dit percentage hoogstwaarschijnlijk tegen einde 2015 zal stijgen tot een 68%. Bij de bedrijven die dienstverlening via de sociale media aanbieden, beschikt drie kwart (74%) reeds over een speciaal team medewerkers die de sociale media volgen en proactief antwoorden op vragen, klachten, opmerkingen en verzuchtingen van de klanten".