Une étude menée par Dimension Data (Global Contact Centre Benchmarking Report) relève que les entreprises n’investissent pas dans la technologie leur permettant d’analyser la profusion de données qu’elles collectent sur les interactions et les préférences des clients par le biais de leurs centres de contact.

Ainsi, plus de 40% des entreprises interrogées reconnaissent ne pas disposer d’outils d’analyse de données, ni être en mesure d’effectuer des analyses sur plusieurs canaux en même temps, comme les applications pour smartphone, la messagerie instantanée, les e-mails ou les canaux en libre service.

En outre, plus de la moitié (52%) des répondants avouent ne pas partager les informations client collectées par leur centre de contact avec d’autres départements de l’entreprise (le service des ventes, par exemple).

Dès lors, le défi des entreprises consistera à faire de leur centre de contact une plateforme de traitement et d’analyse en vue d’acquérir de nouvelles visions, a indiqué Adam Foster, Group Executive Communications chez Dimension Data.