De studie ‘Global Contact Centre Benchmarking Report’, uitgevoerd door Dimension Data, toont aan dat de bedrijven niet investeren in technologie die hen toelaat om de overvloed aan gegevens te analyseren die zij via hun contactcenters verzamelen over de interacties en de voorkeuren van de klanten.

Zo erkent meer dan 40% van de ondervraagde bedrijven dat zij niet over tools beschikken voor data-analyse, noch in staat zijn om analyses over verschillende kanalen tegelijkertijd uit te voeren, zoals applicaties voor de smartphone, instant messaging, e-mails of self-service kanalen.

Bovendien geeft meer dan de helft (52%) van de respondenten toe dat zij de door hun contactcenter verzamelde klantinformatie niet delen met de andere afdelingen van het bedrijf (de verkoopdienst bijvoorbeeld).

De uitdaging voor de bedrijven zal er dus in bestaan om van hun contactcenter een platform te maken voor verwerking en analyse, om zo nieuwe inzichten te verwerven, aldus Adam Foster, Group Executive Communications bij Dimension Data.