L'influence des 'user-generated reviews' sur la décision d'achat

Cette année, le User-Generated Content (contenu généré par l'utilisateur), en abrégé UGC, est un des sujets dont on parle le plus dans notre paysage en ligne. Il s'agit de la tendance selon laquelle les internautes créent du contenu. Cela va de créations audiovisuelles hautement créatives aux invectives au ras des pâquerettes dont regorgent actuellement les forums de nos quotidiens belges. Sans oublier les ‘consumer-generated reviews' (critiques générées par les consommateurs), c'est-à-dire les discussions/évaluations que laissent les surfeurs à propos de produits, services et entreprises. Fin de la semaine dernière, comScore et The Kelsey Group ont publié les résultats d'une étude commune relative à cette dernière forme d'UGC.

2007-11-06Comment

Les deux entreprises ont sondé l'impact des consumer-generated reviews sur le prix que les consommateurs sont prêts à payer pour des services offline (donc pas des produits) qui font l'objet de ces critiques.

Pensez par exemple aux voyages, restos et hôtels, pour ne citer qu'eux.

Suite à l'étude effectuée auprès de 2000 internautes américains, comScore et The Kelsey Group ont conclu que les consommateurs étaient prêts à payer au moins 20 % de plus pour les services cotés à 5 étoiles (‘Excellent') que pour des services similaires cotés à 4 étoiles (‘Bien').

En d'autres termes : l'influence des user-generated reviews ne se limite pas au bouche à oreille, et les critiques négatives ne se limitent pas à un impact négatif sur la réputation de l'entreprise : les critiques ont également un impact immédiat sur le résultat financier. Surtout quand on sait que selon la même étude, 24 % des internautes interrogés utilisent les critiques en ligne avant de choisir l'un ou l'autre fournisseur de services offline.

Parmi les internautes qui consultent de temps à autre les critiques, 41 % affirment avoir déjà regardé une critique de restaurant après avoir visité un restaurant. Pour les hôtels, ce chiffre est de 40 % et pour les voyages 27 %.