C'est d'autant plus vrai en Belgique que si l'on en croit les chiffres de MarketCap, en moyenne environ une entreprise belge sur cinq seulement était équipée d'un produit CRM en date d'avril 2007 (mais moins d'une sur dix en Wallonie!). C'est bien la preuve qu'il existe encore de larges opportunités de croître pour les fournisseurs en ce domaine. S'il est un constat sur lequel s'accordent tous les interlocuteurs que nous avons rencontrés, c'est bien que le modèle SaaS (software as a service) va s'y pas s'imposer, du moins croître très significativement.

 

 

Certes largement moins médiatisée que Salesforce.com, RightNow a précisément développé un tel modèle. E. Goëtjes, Country Manager Benelux, estime que plus de 90% des clients actuels de sa compagnie utilisent une solution hébergée chez un fournisseur... mais à l'heure actuelle, RightNow ne compte pas de clients en Belgique! L'entreprise est actuellement en négociation avec un partenaire belge pour remédier à cette lacune qui, selon E. Goëtjes, n'est pas imputable à un facteur culturel, mais bien à un manque de présence locale.

 

Selon E. Goëtjes, un des grands changements intervenus durant la dernière année, c'est l'insistance des entreprises à fournir à leurs clients des bases de connaissance qui leur assureront une meilleure expérience avec leur fournisseur à travers une plus grande autonomie. De manière générale, E. Goëtjes considère que la vague SaaS profitera à tous les acteurs à travers une expansion générale du marché, mais en premier lieu à sa compagnie qui fonctionne de cette manière depuis dix ans et en connaît les chausse-trappes: « les autres doivent encore apprendre pour parvenir à la même connaissance ».

 

 

Chez Sage Software (qui propose trois produits distincts dans le domaine du CRM, en fonction de la taille de l'entreprise concernée), l'accent est toujours mis sur les déploiements classiques même si le produit Sage CRM de milieu de gamme, basé web, peut être vendu comme un service. Selon Philippe Tailleur, administrateur-délégué de Sage Software Belgique, le marché belge est encore loin d'être suffisamment mûr pour imaginer confier un fichier client à un prestataire externe, mais l'utilité d'un accès web pour une consultation ponctuelle par des travailleurs nomades n'échappera à personne. Pour P. Tailleur, de manière générale, le besoin de CRM serait peut-être même plus criant au sein des PME que dans les plus grandes entreprises. « Elles ne se rendent pas compte de la perte que leur occasionne le départ d'un commercial parce que bien souvent personne d'autre ne connaît les affaires qu'il traite. Elles n'ont aucun outil de suivi, elles n'ont pas d'études historiques et, pire encore, elles ne savent même pas qu'elles perdent des affaires ».

 

P. Tailleur s'avoue convaincu que d'ici 2020 plus aucune entreprise ne pourra se passer de CRM. Il dresse un parallèle avec la gestion des stocks à flux tendu devenue un must: « ceux qui n'auront pas une gestion tendue du flux commercial vont disparaître ». Avec des technologies telles qu'Internet, le client s'attend en effet à pouvoir interagir à tout moment avec son fournisseur. « Avant, on voyait le client une fois par an sur un salon commercial et il devait se déplacer. Mais ça, c'est fini! Sa demande a changé et c'est un nouveau challenge ». Cela étant, il estime que ce secteur continue aujou